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山东省邮政管理局关于2023年11月邮政业用户申诉情况的通告

发布日期：2024-01-07 来源: 山东省邮政管理局作者：佚名

　　一、整体情况

　　1.2023年11月，山东省邮政管理局通过“12305”邮政行业用户申诉电话和申诉网站共处理用户申诉22929件,其中受理咨询20896件，受理申诉2033件。办理省级政务服务便民热线12345转办工单36件，申诉均依法依规调解处理。

　　受理申诉中涉及邮政普遍服务问题的36件，占申诉总量的1.77%；涉及快递服务问题的1997件，占申诉总量的98.23%。

　　2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为187件，环比下降2.6%，同比下降16.52%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题的1件，涉及快递服务问题的186件。

　　3.11月份，用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为99.5%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为98.17%。

　　二、邮政普遍服务申诉情况

　　（一）邮政普遍服务申诉问题情况

　　11月份，用户对邮政普遍服务问题申诉36件，环比下降34.55%，同比下降57.65%。

　　11月份，用户对邮政普遍服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务，分别占比33.33%、33.33%和19.44%。用户对邮政服务主要问题环比和同比情况：延误环比下降45.45%，同比下降79.66%；丢失短少环比下降29.41%，同比增长71.34%;投递服务环比下降30%，同比下降50%。

　　2023年11月用户对邮政普遍服务问题申诉量情况统计表

服务原因	申诉情况				申诉业务类型分布
服务原因	本月	占比例%	环比%	同比%	函件	包件	其他
延误	12	33.33	-45.45	-79.66	7	4	1
丢失短少	12	33.33	-29.41	71.43	0	11	1
投递服务	7	19.44	-30	-50	6	0	0
损毁	3	8.33	-25	200	0	3	0
收寄服务	2	5.56	/	/	1	1	0
合计	36	100	-34.55	-57.65	14	19	2

　　（二）邮政普遍服务有效申诉问题情况

　　11月份，用户对邮政普遍服务问题有效申诉1件。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）用户对快递服务问题申诉情况

　　11月份，用户对快递服务问题申诉1997件，环比增长7.54%，同比下降39.87%。

　　（二）用户对快递服务问题有效申诉情况

　　11月份，用户对快递服务问题有效申诉186件，环比增长0.54%，同比下降15.45%。

　　11月份，用户对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、损毁、延误和投递服务，分别占比31.18%、25.27%、20.97%和18.28%。用户对快递服务问题有效申诉环比和同比情况情况：丢失短少环比下降7.94%，同比增长93.33%；损毁环比下降2.08%，同比增长80.77%；延误环比增长2.63%，同比下降50%；投递服务环比增长3.03%，同比下降54.05%。

　　2023年11月用户对快递服务问题申诉情况统计表

服务原因	申诉量	有效申诉量	有效申诉占比%	有效申诉环比%	有效申诉同比%
丢失短少	477	58	31.18	-7.94	93.33
损毁	521	47	25.27	-2.08	80.77
延误	316	39	20.97	2.63	-50
投递服务	412	34	18.28	3.03	-54.05
收寄服务	89	3	1.61	0	-66.67
违规收费	45	2	1.08	/	0
代收货款	6	0	0	/	/
其他	131	3	1.61	/	200
合计	1997	186	100	0.54	-15.45

　　（三）用户对快递企业申诉情况

　　11月份，全省快递服务申诉率（百万件快件申诉率）平均为1.23，有效申诉率平均为0.11。损毁问题申诉率平均为0.32，丢失短少申诉率平均为0.29，投递服务申诉率平均为0.25，延误申诉率平均为0.19。德邦、EMS、丹鸟、顺丰、韵达、京东11月申诉率高于全省平均水平丹鸟、EMS、德邦、顺丰、京东11月有效申诉率高于全省平均水平。

　　2023年11月主要快递企业申诉情况表

　　单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	企业名称	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	企业名称	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	德邦快递	11.38	0.76	1.39	8.22	0.32	0.38
2	EMS	9.74	2.25	3.35	1.71	1.89	3.35
3	丹鸟快递	8.33	2.40	2.40	1.71	0.80	3.76
4	顺丰速运	2.25	0.18	0.33	1.47	0.11	0.36
5	韵达快递	1.37	0.31	0.49	0.18	0.34	0.00
6	京东快递	1.26	0.17	0.26	0.43	0.22	0.32
7	申通快递	0.64	0.11	0.19	0.10	0.17	0.01
8	圆通速递	0.63	0.05	0.22	0.15	0.17	0.02
9	中通快递	0.41	0.07	0.13	0.04	0.17	0.00
10	极兔速递	0.39	0.09	0.12	0.03	0.13	0.00
合计		1.23	0.19	0.29	0.32	0.25	0.11

　　（四）各市快递服务申诉情况

　　11月份，全省快递服务申诉率（百万件快件申诉率）平均为1.23，有效申诉率平均为0.11。青岛、滨州、济南、枣庄、威海、东营、烟台11月申诉率高于全省平均水平。青岛、济南、滨州11月有效申诉率高于全省平均水平。

　　2023年11月各市快递服务申诉情况统计表

　　单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	地区	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地区	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	青岛市	2.54	0.52	0.59	0.57	0.52	0.31
2	滨州市	2.50	0.54	0.54	0.59	0.47	0.14
3	济南市	2.24	0.27	0.57	0.67	0.58	0.22
4	枣庄市	1.77	0.19	0.39	0.21	0.21	0.00
5	威海市	1.69	0.39	0.18	0.55	0.46	0.11
6	东营市	1.35	0.18	0.29	0.58	0.15	0.04
7	烟台市	1.23	0.15	0.29	0.36	0.27	0.11
8	日照市	1.18	0.25	0.36	0.25	0.19	0.00
9	潍坊市	0.61	0.06	0.14	0.13	0.10	0.06
10	菏泽市	0.53	0.06	0.13	0.22	0.05	0.06
11	临沂市	0.52	0.04	0.17	0.17	0.10	0.05
12	淄博市	0.50	0.09	0.05	0.14	0.14	0.05
13	德州市	0.47	0.04	0.13	0.14	0.10	0.03
14	聊城市	0.46	0.04	0.07	0.04	0.10	0.07
15	济宁市	0.40	0.11	0.13	0.05	0.05	0.02
16	泰安市	0.34	0.10	0.10	0.10	0.02	0.00
合计		1.23	0.19	0.29	0.32	0.25	0.11

　　（五）主要企业申诉处理工作指数情况

　　全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.36，其中申通、顺丰、圆通均低于全省平均水平。

　　主要快递企业申诉处理工作评价表

序号	企业名称	指数	本月（%）
序号	企业名称	指数	一次结案率	逾期率	企业答复不规范率	企业虚假答复率	管局满意率	用户满意率
1	中国邮政	100	100	0	0	0	100	100
2	中通快递	100	100	0	0	0	100	100
3	韵达快递	100	100	0	0	0	100	100
4	德邦快递	100	100	0	0	0	100	100
5	京东快递	100	100	0	0	0	100	100
6	极兔速递	100	100	0	0	0	100	100
7	兔喜	100	100	0	0	0	100	100
8	菜鸟驿站	99.55	99.21	0	0	0	100	99.21
9	丹鸟快递	99.26	98.70	0	0	0	100	98.70
10	EMS	99.25	98.68	0	0	0	100	98.68
11	圆通速递	97.68	95.92	0	0	0	100	95.92
12	顺丰速运	94.59	94.02	0	0	0	100	94.04
13	申通快递	90.89	96.45	0	0	0.71	100	96.45
平均		98.36	98.22	0	0	0.06	100	98.23

　　注：指数考核：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

　　四、各市申诉处理工作指数情况

　　全省邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为96.31。其中威海、泰安、潍坊、烟台均低于全省平均指数。

　　各市邮政管理机构申诉处理工作评价表

序号	地区	指数	本月（%）
序号	地区	指数	一次结案率	逾期率	正确率	企业满意率	用户满意率
1	济南市	100	/	0	100	100	99.53
2	青岛市	100	100	0	100	100	99.30
3	淄博市	100	/	0	100	100	100
4	枣庄市	100	/	0	100	100	100
5	济宁市	100	/	0	100	100	100
6	德州市	100	/	0	100	100	100
7	聊城市	100	/	0	100	100	100
8	滨州市	100	/	0	100	100	100
9	日照市	100	100	0	100	100	100
10	东营市	100	/	0	100	100	100
11	临沂市	99.41	/	0	100	100	97.6
12	菏泽市	98.05	/	0	100	100	97.06
13	烟台市	94.89	/	0	100	100	95.80
14	潍坊市	92.40	/	1.11	100	100	98.36
15	泰安市	88.70	/	0	100	100	93.33
16	威海市	84.00	/	0	100	100	88.51
平均		96.31	100	0.05	100	100	98.44

　　注：指数考核：一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

原文链接：http://sd.spb.gov.cn/sdsyzglj/c100057/c100058/202401/b4b062edd7ad45f7b2960bb5fe7c66e4.shtml
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山东省邮政管理局关于2023年11月邮政业用户申诉情况的通告

发布日期：2024-01-07 来源: 山东省邮政管理局 作者：佚名

发布日期：2024-01-07 来源: 山东省邮政管理局作者：佚名