云南省邮政管理局关于2023年11月邮政业用户申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　2023年11月，云南省邮政管理局申诉中心共计受理处理申诉案件2084件（邮政业消费者申诉网站、政务服务热线平台“12345”）。其中，邮政服务问题17件，占比0.82％；快递服务问题2067件，占比99.18％。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失5.93万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100.00％，对企业有效申诉处理满意率为100.00％。

　　（一）邮政业消费者申诉网站共计处理145件申诉案件，环比下降22.04%，同比下降17.61％。其中，邮政服务问题8件，占比5.52％，环比、同比均下降38.46%；快递服务问题137件，占比94.48％，环比下降20.81％，同比下降15.95％。

　　（二）政务服务热线平台“12345”共计处理1939件工单，环比上升16.74％，同比上升3.97％。其中，邮政服务问题9件，占比0.46％，环比同等，同比上升50.00％；快递服务问题1930件，占比99.54％，环比上升16.83％，同比上升3.82％。

　　（三）处理的申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为20件，环比下降13.04％，同比上升185.71％。有效申诉中邮政服务问题1件，占有效申诉总量的5.00％，环比、同比均上升100.00％；快递服务问题19件，占有效申诉总量的95.00％，环比下降17.39％，同比上升171.43％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　(一）邮政业消费者申诉网站邮政服务申诉情况

　　用户通过邮政业消费者申诉网站对邮政服务问题进行申诉的案件数量为8件，其中，主要问题是投递服务、丢失短少、收寄服务、延误，分别占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的62.50％、12.50％、12.50％、12.50％。申诉问题环比上升或者下降的情况：投递服务环比上升25.00%；丢失短少环比下降66.67％、延误环比下降80.00％；收寄服务环比同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：收寄服务同比下降75.00%、投递服务同比下降28.57%；丢失短少、延误同比同等。

　　（二）政务服务热线平台“12345”邮政服务申诉情况

　　用户通过政务服务热线平台“12345”对邮政服务问题进行申诉的工单数量为9件，主要问题是投递服务、丢失短少，分别占政务服务热线平台“12345”邮政服务问题申诉工单总量的66.67％、33.33％。申诉问题环比上升或者下降的情况：投递服务环比上升100.00％；延误、收寄服务环比均下降100.00%；丢失短少环比同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：投递服务、丢失短少同比均上升100.00%；延误、收寄服务同比均下降100.00％。

　　（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为1件，环比和同比均上升100.00%。

　　 三、快递服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站快递服务申诉情况

　　    用户通过邮政业消费者申诉网站对快递服务进行申诉的案件数量为137件，主要问题是损毁、延误、丢失短少、投递服务、收寄服务、其他、违规收费，分别占邮政业消费者申诉网站快递服务问题申诉总量的35.77％、21.90％、16.79％、13.87％、9.49％、1.46%、0.73%。申诉问题环比上升或者下降的情况：违规收费、其他环比均上升100.00%、损毁环比上升25.64％、收寄服务环比上升8.33％；投递服务环比下降58.70％、丢失短少环比下降47.73％、延误环比下降6.25％。申诉问题同比上升或者下降的情况：收寄服务同比上升225.00％、其他同比上升100.00％、损毁同比上升58.06％；投递服务同比下降56.82％、丢失短少同比下降50.00％、延误同比下降16.67%；违规收费同比同等。

　　   （二）政务服务热线平台“12345”快递服务申诉情况

　　用户通过政务服务热线平台“12345”对快递服务问题进行申诉的工单数量为1930件，主要问题是快件的投递服务、丢失短少、延误、损毁、收寄服务，分别占政务服务热线平台“12345”快递服务问题申诉工单总量的39.02％、20.93％、18.50％、17.36％、4.20％。申诉问题环比上升或下降的情况：丢失短少、投递服务、延误、收寄服务环比均呈上升趋势，分别上升35.12%、25.50%、14.06%、3.85%；损毁环比下降7.46%。申诉问题同比上升或下降的情况：投递服务同比上升21.84％、损毁同比上升6.35%；收寄服务、丢失短少、延误同比均呈下降趋势，分别下降25.79％、6.91％、6.79％。

　　（三）受理的快递服务申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为19件，主要问题是快件的延误、丢失短少、损毁、投递服务，分别占快递服务有效申诉总量的36.84％、36.84％、21.05％、5.26％。有效申诉问题环比上升或下降的情况：损毁环比上升100.00％；投递服务、延误、丢失短少环比均呈下降趋势，分别下降75.00％、22.22%、12.50%。有效申诉问题同比上升或下降的情况：损毁、延误、丢失短少同比均呈上升趋势，分别上升300.00％、250.00%、100.00%；投递服务同比下降75.00％。

　　四、企业逾期答复情况

　　2023年11月，邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉案件未能按规定时限回复的为0件。

　　五、邮政、主要快递企业申诉情况

　　2023年11月，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.36，高于全省平均申诉率的快递企业有5家；有效申诉率平均为0.05。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.06，快件损毁申诉率平均为0.12，快件投递服务申诉率平均为0.06，快件延误申诉率平均为0.08。

　　                    邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

　　                               单位:申诉件数/百万件快件量（收投）