上海市邮政管理局关于2023年11月邮政快递业用户申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　1.2023年11月，上海市邮政管理局通过邮政业消费者申诉系统共处理申诉860件，环比增加45.52％，同比下降29.39％。申诉中涉及邮政服务问题21件，占总申诉量2.4％，环比下降32.26％，同比下降71.23％；涉及快递服务问题839件，占总申诉量的97.6％，环比增加49.82％，同比下降26.72％。同时受理“12345”市民热线转办工单约10062件，环比增加32.2％。

　　2.用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为99.0，对邮政公司（普遍服务业务）申诉处理满意率为100％，对快递企业申诉处理满意率为96.86％。

　　3.通过申诉受理调解，共帮助用户挽回经济损失约16.2万余元。

　　二、邮政普遍服务申诉情况

　　用户对邮政普遍服务问题申诉21件，其中有效申诉5件，占比23.80%。有效申诉涉及的主要问题是延误、投递服务和丢失短少。

　　邮政普遍服务申诉情况统计表

　　注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

　　    2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　用户对快递服务问题申诉839件，其中有效申诉126件，占比15.01%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件投递服务、丢失短少、延误、快件损毁，分别占有效申诉总量的31.75%、28.57%、21.43%和16.67%。

　　快递服务申诉情况统计表

　　注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

　　    2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

　　（二）主要快递企业申诉情况

　　本市主要快递企业申诉情况

　　                                            （按企业首字母排序）

　　四、满意度情况

　　用户对主要企业申诉处理满意率总体评分为98.07％。处理满意度高于总体评分的主要企业有(按评分高低）：圆通快递、申通快递、韵达快递、中通快递、极兔快递。