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一、总体情况
2023年11月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉232件。申诉中涉及邮政服务问题的3件，占总申诉量的1.29%，同比下降82.35%；涉及快递服务问题的229件，占总申诉量的98.71%，同比下降25.65%，环比上升36.31%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）23件，同比下降58.93%。有效申诉中快递服务问题23件，邮政服务问题0件。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，共挽回经济损失54133.62元，环比上升82.94%，同比下降44.29%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为96.0%，对邮政快递企业有效申诉处理满意度为96.0%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。
二、邮政服务申诉情况
2023年11月，用户对邮政服务问题的申诉3件。用户对邮政服务申诉的问题分别是邮件延误、邮件丢失短少问题及其他问题。
2023年11月邮政服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% | 二级种类 | |||||
| 函件数量 | 包件数量 | 汇兑数量 | 报刊数量 | 集邮数量 | 其他数量 | ||||||
| 延误 | 33.33% | 1 | 1 | 6 | -83.33 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 丢失短少 | 33.33% | 1 | 0 | 0 | / | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 损毁 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 投递服务 | 0.00% | 0 | 1 | 10 | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 收寄服务 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 违规收费 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 其他 | 33.33% | 1 | 1 | 1 | 0.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 合计 | 100.00% | 3 | 3 | 17 | -82.35 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 |
三、快递服务申诉情况
1.2023年11月，用户对快递服务问题的申诉229件，同比下降25.65%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件投递服务和快件损毁问题，分别占快递服务问题申诉量的17.47%和24.89%。
2023年11月快递服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 16.16% | 37 | 36 | 96 | -61.46 |
| 丢失短少 | 13.54% | 31 | 20 | 85 | -63.53 |
| 损毁 | 24.89% | 57 | 37 | 50 | 14.00 |
| 投递服务 | 17.47% | 40 | 46 | 44 | -9.09 |
| 收寄服务 | 9.17% | 21 | 8 | 14 | 50.00 |
| 违规收费 | 1.75% | 4 | 4 | 4 | 0.00 |
| 代收货款 | 0.00% | 0 | 0 | 1 | -100.00 |
| 其他 | 17.03% | 39 | 17 | 14 | 178.57 |
| 合计 | 100.00% | 229 | 168 | 308 | -25.65 |
2.用户对快递服务问题有效申诉23件，有效申诉主要问题是快件延误问题，占比39.13%。
2023年11月快递服务问题有效申诉情况统计表
| 有效申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 39.13% | 9 | 7 | 13 | -30.77 |
| 丢失短少 | 21.74% | 5 | 3 | 22 | -77.27 |
| 损毁 | 17.39% | 4 | 2 | 3 | 33.33 |
| 投递服务 | 21.74% | 5 | 7 | 16 | -68.75 |
| 收寄服务 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 违规收费 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 代收货款 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 其他 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 合计 | 100.00% | 23 | 19 | 54 | -57.41 |
3. 快递企业申诉率情况
2023年11月份全省快递服务申诉率（百万件快递发生申诉的数量）为2.75，环比增长19.57%。11月份全省快递服务有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量）为0.28，环比增长12%。
4.主要快递企业申诉处理工作综合指数
主要快递企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 圆通速递 | 100 |
| 2 | 中通快递 | 100 |
| 3 | 申通快递 | 100 |
| 4 | 韵达快递 | 100 |
| 5 | 德邦快递 | 100 |
| 6 | 京东快递 | 100 |
| 7 | 极兔速递 | 100 |
| 8 | 邮政快递（EMS） | 98.11 |
| 9 | 顺丰速运 | 92.88 |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
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