上海市邮政管理局关于2023年10月邮政快递业用户申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　1.2023年10月，上海市邮政管理局通过邮政业消费者申诉系统共处理申诉591件，环比增加8.0％，同比下降24.1％。申诉中涉及邮政服务问题31件，占总申诉量5.2％，环比增加3.3％，同比下降31.1％；涉及快递服务问题560件，占总申诉量的94.8％，环比增加8.3％，同比下降23.7％。同时受理“12345”市民热线转办工单约7612件，环比下降14.3％。

　　2.用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为92.5，对邮政公司（普遍服务业务）申诉处理满意率为85.2％，对快递企业申诉处理满意率为94.0％。

　　3.通过申诉受理调解，共帮助用户挽回经济损失约11.2万余元。

　　二、邮政普遍服务申诉情况

　　用户对邮政普遍服务问题申诉31件，其中有效申诉4件，占比12.9%。有效申诉涉及的主要问题是丢失短少、延误和收寄服务。

　　邮政普遍服务申诉情况统计表

　　注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

　　    2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　用户对快递服务问题申诉560件，其中有效申诉77件，占比13.7%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件丢失短少、快件损毁、投递服务，分别占有效申诉总量的52.0%、19.5%和18.2%。

　　快递服务申诉情况统计表

　　注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

　　    2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

　　（二）主要快递企业申诉情况

　　本市主要快递企业申诉情况

　　                                              （按企业首字母排序）

　　四、满意度情况

　　用户对主要企业申诉处理满意率总体评分为92.9％。处理满意度高于总体评分的主要企业有(按评分高低）：德邦快递、申通快递、顺丰快递、圆通快递、京东快递。