2023年三季度邮政业用户申诉情况通告

　　一、总体情况

　　2023年三季度，安徽省邮政管理局通过12345、12305邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉1251件，与业务量相比，申诉率为百万分之0.98。其中，有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共128件，与业务量相比，有效申诉率为百万分之0.1。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为98.3%，对企业有效申诉处理满意率为97.8%。

　　二、邮政普遍服务申诉情况

　　1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别。用户对邮政普遍服务问题申诉38件，其中有效申诉3件。

　　2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因。邮件延误申诉中占比较多的是中转或运输延误，投递服务申诉中占比较多的是未按名址面交和虚假签收。

　　三、快递服务申诉情况

　　1.快递服务申诉问题数量与类别。用户对快递服务问题申诉1213件，其中有效申诉125件，涉及的主要问题是快件投递服务、丢失短少和损毁，分别占有效申诉总量的31.2%、28.0%和20.0%。

　　2.快递服务申诉主要问题二级原因。快件延误申诉中占比较多的是中转或运输延误，丢失短少申诉中占比较多的是对企业赔偿金额不满，损毁申诉中占比较多的是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中占比较多的是虚假签收。

　　3.主要快递企业申诉率。主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.02，有效申诉率平均为0.10。用户对快递服务申诉主要问题中，损毁申诉率平均为0.68，丢失短少申诉率平均为0.62，投递服务申诉率平均为0.42，延误申诉率平均为0.31。

　　 四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

　　主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为94.29，高于平均值的有7家，低于平均值的有4家。

　　注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

　　    2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

　　安徽省邮政管理局

　　2023年11月6日