海南省邮政管理局关于2023年9月邮政业消费者申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　2023年9月，海南省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉106件，同比下降66.8%。申诉中涉及邮政服务问题6件，占总申诉量的5.7％；涉及快递服务问题100件，占总申诉量的94.3%。

　　受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）9件，同比下降30.8%。有效申诉9件均属快递服务问题。

　　对用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失约5.5万元。用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）用户对邮政服务问题申诉情况

　　9月，用户对邮政服务问题申诉6件，同比下降40%。

　　1-9月，用户对邮政服务问题申诉累计58件，同比下降13.4%。

　　（二）用户对邮政服务申诉的主要问题

　　用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件损毁、延误、丢失短少、投递服务，分别占申诉总量的50%、16.6%、16.7%、16.7%。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）用户对快递服务问题申诉情况

　　9月，用户对快递服务问题申诉100件，同比下降67.6％。

　　1-9月，用户对快递服务问题申诉累计2224件，同比下降21.4％。

　　（二）用户对快递服务申诉的主要问题

　　用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁、丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的31%、26%和26%。快递服务有效申诉率（有效申诉量占总申诉量）为8.5%。

　　（三）用户对快递服务问题有效申诉情况

　　9月，快递服务问题有效申诉9件，同比下降30.8%。

　　1-9月，用户对快递服务问题有效申诉累计189件，同比增长3.3%。

　　（四）用户对主要快递企业申诉的满意率情况

　　9月，用户对快递企业有效申诉处理满意率为100％，与去年同期持平。

　　（五）海南省各辖区快递服务申诉情况

　　9月，用户申诉快递服务主要分布在海口辖区和三亚辖区，占总申诉量比例分别为54%和26%。

　　四、海南省12345政务服务便民热线受理转办至省邮政管理局的工单情况

　　9月，海南省12345政务服务便民热线受理转办至省邮政管理局的工单有946件，其中：投诉869件，咨询、建议、求助及其它77件。