内蒙古邮政管理局关于2023年8月邮政业消费者申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　2023年8月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉257件。申诉中涉及邮政服务问题的11件，占总申诉量的4.3％；涉及快递服务问题的246件，占总申诉量的95.7%。

　　受理的申诉中有效申诉量（确定企业责任的）为12件，与去年同期相比减少14件。有效申诉中涉及邮政服务问题的1件，占有效申诉量的8.3%。涉及快递服务问题的11件，占有效申诉量的91.7％。

　　消费者申诉均依法依规做出调解处理，为消费者挽回经济损失10.2万元。2023年8月份，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100％，对寄递企业有效申诉处理工作满意率为100％。  

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）消费者申诉邮政服务问题

　　2023年8月，消费者申诉邮政服务问题11件。消费者对邮政服务申诉的主要问题是丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的36.4%和27.3%。

　　消费者对邮政服务申诉问题环比增长或者下降的情况：延误环比下降60%，丢失短少环比无增长下降，损毁环比增长100%，投递服务环比增长200%，收寄服务环比下降100%，其他环比不变。

　　消费者对邮政服务申诉问题同比增长或者下降的情况：延误同比无增长下降，丢失短少同比无增长下降，投递服务同比无增长下降，损毁、收寄服务和其他同比均保持不变。

　　 （二）邮政服务有效申诉情况                                      

　　2023年8月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉1件。

　　 （三）邮政服务申诉处理工作综合指数情况

　　2023年8月，中国邮政企业申诉处理工作综合指数为86.48%，本月综合指数较上月有所降低。主要原因是：本月邮政服务有效申诉量增加，寄递邮件存在服务质量问题。

　　三、快递服务申诉情况

　　 (一) 消费者申诉快递服务问题

　　2023年8月，消费者申诉快递服务问题246件。消费者对快递服务申诉的主要问题是丢失短少、损毁和投递服务，分别占申诉总量的32.9%、28.1%和19.5%。

　　消费者对快递服务申诉问题环比增长或者下降的情况：延误环比下降61.6%，丢失短少环比下降35.7%，损毁环比增长1.5%,投递服务环比下降58.3%，收寄服务环比无增长下降，违规收费环比无增长下降，其他环比无增长下降，代收货款环比保持不变。

　　消费者对快递服务申诉问题同比增长或者下降的情况：延误同比下降2.9%，丢失短少同比下降43.4%，损毁同比下降37.8%,投递服务同比增长2.1%，收寄服务同比增长44.4%，违规收费同比下降66.7%，其他同比下降96.4%，代收货款同比保持不变。

　　（二）快递服务有效申诉情况

　　2023年8月，消费者对快递服务有效申诉11件。环比下降26.7%，同比下降56%。

　　（三）消费者对快递服务有效申诉主要问题    

　　2023年8月，消费者对快递服务有效申诉11件。消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、损毁和延误，分别占有效申诉总量的36.4%、27.3%和18.2%。

　　消费者对快递服务问题有效申诉环比增长或者下降的情况：延误环比下降50%，丢失短少环比下降80%，损毁环比增长200%，投递服务环比无增长下降，收寄服务环比无增长下降，违规收费、代收货款和其他环比均保持不变。

　　消费者对快递服务问题有效申诉同比增长或者下降的情况：丢失短少同比下降85.7%，损毁同比下降72.7%，投递服务同比下降42.9%，延误、收寄服务、违规收费、代收货款和其他同比均保持不变。

　　（四）消费者对快递企业申诉情况

　　2023年8月，消费者对9家快递企业进行了有效申诉，全区快递服务有效申诉率为百万分之0.07。环比下降百分之0.22，同比下降百分之0.59。本月邮政EMS、京东两家快递企业高于平均有效申诉率。

　　（五）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

　　2023年8月，9家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为99.91%。高于平均数的快递企业有8家，只有邮政快递（EMS）企业低于平均指数。

　　四、12345受理情况

　　2023年8月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12345”政务服务便民热线共受理消费者申诉137单。

　　涉及主要寄递企业有9家。其中：中国邮政、邮政（EMS）49单，占总申诉量的35.8%；中通快递19单，占总申诉量的13.9%；圆通速递14单，占总申诉量的10.2%；申通快递10单，占总申诉量的7.3%；韵达快递10单，占总申诉量的7.3%；顺丰速运8单，占总申诉量的5.8%；京东快递6单，占总申诉量的4.4%；丹鸟快递5单，占总申诉量的3.6%；极兔速递3单，占总申诉量的2.2%；其他问题类13单，占总申诉量的9.5%。