增加代理邮局 寻求零售伙伴 优化实体服务 法国邮政网点转型求突破

　　受经济社会发展和市场环境影响，各国邮政网点客流量日益减少。法国邮政网点经营的内外部环境同样发生着重大变化。为了保持邮局的稳定，满足业务发展需要，法国邮政深入推进网点现代化建设。

　　进入21世纪，法国邮政面临的社会经济环境、市场竞争环境和客户需求等都发生了变化。2011年，法国邮政市场全面开放，开始市场化运作，对业务发展提出新要求。为了保持和提高邮政业务的商业活力，改善与客户的关系，营造友好舒适的业务空间，法国邮政深入开展了网点的重建工作。

　　代理邮局稳步增加

　　在战略层面，为顺应社会经济发展和消费者需求的转变，法国邮政不断调整业务板块及其对应的发展定位，邮局网络逐渐脱离单纯的网络运营模式，推动打造成为连接零售业、服务邮政产品的数字化分销渠道。

　　2014～2021年，法国邮政多元业务模式不断发展成熟。一是打造优先银行业务发展、关注零售和专业客户的多元业务网络；二是分摊各业务的接入性成本，保证邮局网络的可持续性和稳定性。三是相继发布“战略2020”和“战略2030”，持续拓展网络影响力。

　　在运营模式层面，法国邮政发展网点代理伙伴，扩大网络触达范围和消费者覆盖面。法国邮局分为直营邮局、代理邮局和邮政服务点。直营邮局提供全面的邮局服务。代理邮局通过零售合作伙伴提供邮局服务。代理邮局主要有2种：一是地区代理点（LPAC），法国邮政与地方政府签订合同，由政府负责雇用人员，收取补助津贴；二是中继点（LRP），法国邮政直接与零售店店主签订合同。代理邮局与零售业态结合，与消费者生活更加贴近，营业时间也更加灵活，并收取固定代理费和佣金。代理邮局中，地区代理点和中继点的数量均稳步上升。中继点的增长主要来源于城市。地区代理点数量始终高于中继点的数量，但地区代理点的占比呈下降趋势，中继点的占比呈上升趋势。邮政服务点的用户可在25000家报刊经销商和4500家大型零售店享受邮票、信封、包裹和快递服务等邮政服务。

　　目前，法国邮政网点总数整体保持平稳，直营邮局数量呈下降趋势，代理邮局数量稳步上升。

　　加大投资实体网络

　　法国邮政表示，将持续投资网点转型工作，目前拥有由大约3.2万个服务网点组成的独特的分销网络，计划未来3年内投资8亿欧元用于网络拓展和数字化建设。

　　一是加速法国邮政遍布全国的7000多家邮局网络的现代化改造，创造新的发展动力。截至2022年年底，已对600家邮局完成改造。到2027年年底，计划对所有邮局完成改造。二是扩大分销网络并开发多样化功能，在提供基本邮政服务的基础上，满足用户新的需求。法国邮政扩大与零售商的合作，尤其是已进行试点的主要零售连锁店以及烟草店合作。到2025年，服务点预计将从3.2万个增加到4万个。今年，快递包裹柜网络从700组扩大到2000组。三是加强全渠道服务能力，并提升邮局网络的数字生态系统。加强laposte.fr网站和La Poste的移动应用程序之间的协同效应。四是开发数字化邮票，用户使用智能手机就可以轻松快速地对寄往法国目的地的重量小于20克的邮件支付邮资。数字邮票服务将于今年正式推出。

　　优先发展银行业务

　　法国邮政致力于将网点打造为邮政多业务板块的渠道和窗口，优先发展银行业务。

　　2006年，法国邮政成立邮政银行，为用户提供简便、可负担、可信赖、易获取的金融服务和保险服务。2014年，法国邮政将银行的业务管理下放到邮局网点。同时，法国邮政理顺银行窗口业务的管理，增进银行业务与窗口业务之间的协同。还形成更简单有效的管理线，提高银行业务专业性和用户关系质量。截至2022年6月底，法国邮政银行可通过17000个服务点提供银行服务，其中7300个是邮局网点。2019年，为顺应金融服务线上化的发展趋势并吸引年轻客户，法国邮政发布Ma French Bank移动银行。

　　法国邮政还提供多样化产品与服务。2017年，法国邮政入驻机场，提供移动Wi-Fi或智能手机租赁、售卖手机配件。2018年，法国邮政针对游客提供定制化明信片，并面向年轻人提供驾照笔试服务、照片复印服务、学生专项银行服务等。2019年，法国邮政针对专业人士，打造氛围感良好的工作空间，在邮局门口放置自助包裹柜，满足灵活的快递服务需求及社会公共服务。2022年，法国邮政持续提高社会公共服务参与度。截至2022年2月，有312家邮局获取相关服务资质。

　　网点转型取得进展

　　从集团整体战略出发，法国邮政将邮局网点的运营管理作为单独的业务板块，注重其在集团多元业务发展模式中的协同支撑作用。

　　落实到具体举措，法国邮政进行网点经营形式调整和网点业务功能叠加，推动网点与零售业态深度结合。法国邮政网点采取的是“走进便利店”，走到离消费者更近的地方，触达客群。法国邮政实行多业态的业务叠加，包括政务和公共服务、银行保险等金融业务、代办电信业务、便民服务等。从实践效果来看，最好的还是金融产品和金融供应商的叠加，其次是包裹产品和包裹供应商的叠加，政务的规模不断缩小，代办电信相对稳定。

　　在吸引客户方面，法国邮政既关注年轻客群、较高收入客群和专业客群，也在保障老年人、残障人士、军队等特殊群体服务，凸显邮政政治和社会价值。

　　通过盘活邮局的网点资源，围绕“集团战略—网点运营—业务叠加—客户服务”等模式开展转型，法国邮政增加了网点的吸引力和客流量。法国邮政网点持续为各类业务引流获客。其中，超80%的邮政移动业务收入来自邮政网点，2018年家庭贷款业务收入100%来自邮政网点。

　　法国邮政实体设施中客户等待时间不断减少，服务满意度提升。2013～2020年，客户对邮局服务满意度平均达到95%。客户获取柜台服务的平均等待时间逐年下降，从2009年的7分19秒下降到2016年3分6秒。