当前位置：首页 > 通知公告 > 正文

山东省邮政管理局关于2023年7月邮政业用户申诉情况的通告

发布日期：2023-09-20 来源: 山东省邮政管理局作者：佚名

　　一、整体情况

　　1.2023年7月，山东省邮政管理局通过“12305”邮政行业用户申诉电话和申诉网站共处理用户申诉6332件,其中受理咨询4491件、受理申诉1792件、办理“12345”市民热线转办工单49件，环比下降7.5%，同比增长16.7%。

　　受理申诉中涉及邮政服务问题的39件，占申诉总量的2.17%；涉及快递服务问题的1753件，占申诉总量的97.82%，均已转企业核实处理完毕。

　　2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为74件，环比增长13.85%，同比下降67.40%。有效申诉中涉及邮政服务问题的2件，涉及快递服务问题的72件。

　　3.7月份，用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为96.88%。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）邮政服务申诉问题情况

　　用户对邮政服务问题申诉39件，环比增长69.57%，同比下降40.91%。

　　2023年7月用户对邮政服务问题申诉量情况统计表

服务原因	本月	占比例%	环比%	同比%	函件	包件	其他
丢失短少	16	41.03	100	0	0	16	0
延误	14	35.90	55.56	-58.82	7	4	3
投递服务	5	12.82	-16.67	-44.44	5	0	0
损毁	3	7.69	/	-40	1	2	0
合计	39	100	69.57	-40.91	13	23	3

　　7月份，用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和延误，分别占比41.03%、35.90%、12.82%。用户对邮政服务主要问题环比情况：丢失短少环比增长100%，延误环比增长55.56%，投递服务环比下降16.67%；用户对邮政服务主要问题申诉同比情况：延误同比下降58.82%，投递服务同比下降57.14%。

　　（二）邮政服务有效申诉问题情况

　　7月份，用户对邮政服务问题有效申诉2件。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）用户对快递服务问题申诉情况

　　7月份，用户对快递服务问题申诉1753件，环比增长9.97%，同比下降33.01%。

　　（二）用户对快递服务问题有效申诉情况

　　7月份，用户对快递服务问题有效申诉72件，环比增长16.13%，同比下降67.86%。

　　2023年7月用户对快递服务问题申诉情况统计表

服务原因	申诉量	有效申诉量	有效申诉占比%	有效申诉环比%	有效申诉同比%
丢失短少	562	24	33.33%	33.33	-65.22
损毁	466	5	6.94%	0	-86.11
投递服务	356	21	29.17%	-4.55	-68.66
延误	234	15	20.83%	87.5	-63.41
其他	58	5	6.94%	25	150
收寄服务	56	2	2.78%	-50	-75
违规收费	18	0	0.00%	-100	-100
合计	1753	72	100.00%	16.13	-67.86

　　7月份，用户对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务和延误，分别占有效申诉总量的33.33%、29.17%和20.83%，损毁占比6.94%。用户对快递服务问题有效申诉环比情况：丢失短少环比增长33.33%，投递服务环比下降4.55%，延误环比增长87.5%；用户对快递服务问题有效申诉同比情况：丢失短少同比下降65.22%,投递服务环比下降68.66%，延误环比下降63.41%。

　　（三）用户对快递企业申诉情况

　　7月份，全省快递企业申诉率（百万件快件申诉率）平均为1.49，有效申诉率平均为0.06。用户对快递企业申诉的主要问题中：丢失短少申诉率平均为0.48，损毁问题申诉率平均为0.40，投递服务申诉率平均为0.30，延误问题申诉率平均为0.20。EMS、丹鸟、德邦、顺丰、京东、韵达7月申诉率高于全省平均水平，丹鸟、EMS、京东7月有效申诉率高于全省平均水平。

　　2023年7月主要快递企业申诉情况表

　　单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	企业名称	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	企业名称	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	EMS	12.65	2.47	5.72	1.78	2.08	1.56
2	丹鸟快递	8.54	1.27	2.53	2.53	2.21	3.16
3	德邦快递	7.98	0.54	1.31	4.61	0.77	0.00
4	顺丰速运	2.10	0.10	0.33	1.43	0.12	0.01
5	京东快递	1.94	0.23	0.51	0.85	0.14	0.16
6	韵达快递	1.69	0.25	0.81	0.24	0.31	0.00
7	申通快递	0.98	0.13	0.41	0.15	0.21	0.00
8	圆通速递	0.71	0.11	0.17	0.19	0.20	0.01
9	中通快递	0.56	0.08	0.20	0.10	0.17	0.00
10	极兔速递	0.41	0.08	0.10	0.07	0.14	0.00
平均		1.49	0.20	0.48	0.40	0.30	0.06

　　（四）各市快递服务申诉情况

　　7月份，全省快递服务申诉率（百万件快件申诉率）平均为1.37，有效申诉率平均为0.06。各市快递服务申诉的主要问题中：丢失短少申诉率平均为0.44，损毁问题申诉率平均为0.36，投递服务申诉率平均为0.28，延误问题申诉率平均为0.18。济南、青岛、烟台7月申诉率高于全省平均水平。济南、青岛、淄博、烟台、泰安7月有效申诉率高于全省平均水平。

　　2023年7月各市快递服务申诉情况统计表

　　单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	地市	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地市	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	济南市	2.16	0.25	0.81	0.52	0.47	0.12
2	青岛市	3.21	0.61	0.97	0.74	0.68	0.09
3	淄博市	1.07	0.05	0.40	0.40	0.12	0.07
4	枣庄市	0.69	0.11	0.16	0.13	0.18	0.03
5	东营市	1.16	0.00	0.49	0.36	0.22	0.00
6	烟台市	2.08	0.29	0.59	0.68	0.32	0.10
7	潍坊市	1.01	0.10	0.27	0.31	0.21	0.06
8	济宁市	0.72	0.13	0.17	0.17	0.21	0.01
9	泰安市	0.80	0.07	0.22	0.12	0.24	0.10
10	威海市	0.82	0.11	0.23	0.23	0.21	0.05
11	日照市	1.06	0.16	0.26	0.38	0.13	0.06
12	临沂市	0.43	0.02	0.16	0.15	0.07	0.02
13	德州市	0.65	0.07	0.24	0.18	0.12	0.01
14	聊城市	0.86	0.03	0.36	0.22	0.20	0.03
15	滨州市	0.82	0.00	0.20	0.37	0.17	0.00
16	菏泽市	0.97	0.10	0.38	0.25	0.15	0.00
平均		1.37	0.18	0.44	0.36	0.28	0.06

　　（五）主要企业申诉处理工作指数情况

　　全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为99.17，指数排名后五的企业为递速、菜鸟、兔喜、丹鸟、圆通。

　　主要快递企业申诉处理工作评价表

序号	企业名称	指数（%）	本月（%）
序号	企业名称	指数（%）	一次结案率	逾期率	企业答复不规范率	企业虚假答复率	用户工作满意率
1	中通快递	100	100	0	0	0	100
2	德邦快递	100	100	0	0	0	100
3	丰巢	100	100	0	0	0	100
4	韵达快递	99.8	99.64	0	0.36	0	99.64
5	申通快递	99.31	98.78	0	0	0	98.79
6	极兔速递	99.16	98.53	0	0	0	98.53
7	邮政EMS	99.15	98.5	0	0	0	98.5
8	顺丰速运	98.66	97.63	0	0	0	97.65
9	京东快递	98.41	97.2	0	0	0	97.2
10	圆通速递	98.12	96.67	0	0	0	96.69
11	丹鸟快递	97.53	95.65	0	0	0	95.65
12	兔喜超市	94.8	100	0	8.33	0	100
13	菜鸟驿站	91.56	92.39	0	0	0	92.39
14	山东递速	86.32	85.71	0	0	0	85.71
平均		99.17	98.53	0	0.13	0	98.54

　　注：指数考核：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

　　四、各市申诉处理工作指数情况

　　全省邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为100。其中临沂、泰安、德州均低于全省平均指数。

　　各市邮政管理机构申诉处理工作评价表

序号	地区	指数（%）	本月（%）
序号	地区	指数（%）	一次结案率	逾期率	正确率	工作满意率（用户）
1	济南市	100	/	0	100	99
2	青岛市	100	100	0	100	98.81
3	淄博市	100	/	0	100	100
4	枣庄市	100	100	0	100	100
5	东营市	100	/	0	100	100
6	烟台市	100	100	0	100	98.8
7	潍坊市	100	100	0	100	99
8	济宁市	100	/	0	100	98.08
9	威海市	100	/	0	100	100
10	日照市	100	/	0	100	100
11	聊城市	100	/	0	100	100
12	滨州市	100	/	0	100	100
13	菏泽市	100	100	0	100	100
14	临沂市	98.65	/	0	100	97.3
15	泰安市	87.67	/	0	100	92.86
16	德州市	84	/	0	100	90
平均		100	100	0	100	98.64

　　注：指数考核：一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

原文链接：http://sd.spb.gov.cn/sdsyzglj/c100057/c100058/202309/0e6ba37bbf8f40ab9b8b0462d6a98422.shtml
[免责声明] 本文来源于网络转载，仅供学习交流使用，不构成商业目的。版权归原作者所有，如涉及作品内容、版权和其它问题，请在30日内与本网联系，我们将在第一时间处理。

山东省邮政管理局关于2023年7月邮政业用户申诉情况的通告

发布日期：2023-09-20 来源: 山东省邮政管理局 作者：佚名

发布日期：2023-09-20 来源: 山东省邮政管理局作者：佚名