关于2023年7月浙江省邮政业消费者申诉情况通告

发布日期：2023-09-15 来源: 浙江省邮政管理局作者：佚名

　　一、总体情况

　　1.2023年7月，浙江省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理申诉20740件，其中受理咨询18925件，处理申诉1815件，环比增长4.67％，同比下降45.18％。申诉中涉及邮政服务问题的30件，占总申诉量的1.65％，环比下降30.23％，同比下降75.41%；涉及快递服务问题的1785件，占总申诉量的98.35％，环比增长5.56％，同比下降44.03％。

　　2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为210件，环比下降19.85％，同比下降82.56％；有效申诉中涉及邮政服务问题的3件，占有效申诉量的1.43％,环比下降50%，同比下降76.92%；涉及快递服务问题的207件，占有效申诉量的98.57％，环比下降19.14%，同比下降82.62％。

　　3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失89.5万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为96％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为93.1％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　1.邮政服务问题申诉情况

　　消费者对邮政服务问题申诉30件，环比下降30.23％，同比同比下降75.41%。邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少，分别各占申诉总量的40%、30%和20%。

　　表1：邮政服务问题申诉情况统计表

序号	申诉内容	申诉件数	占比%
1	延误	12	40
2	丢失短少	6	20
3	投递服务	9	30
4	损毁	3	10
	合计	30	100

　　2.邮政服务有效申诉问题情况

　　消费者对邮政服务问题有效申诉3件，环比下降50%，同比下降76.92%。邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、延误和丢失短少，分别各占有效申诉总量的33.33%。

　　表2：邮政服务有效申诉情况统计表

序号	申诉问题	申诉件数	占比%
1	延误	1	33.33
2	投递服务	1	33.33
3	丢失短少	1	33.33
	合计	3	100

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　1.快递服务申诉问题情况

　　邮政业消费者对快递服务问题申诉1785件，环比增长5.56％，同比下降44.03％。

　　2.快递服务有效申诉问题情况

　　邮政业消费者对快递服务问题有效申诉207件，环比下降19.14％，同比下降86.62%。快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和损毁，分别占有效申诉总量的40.58％、32.37％和14.49％。

　　表3：快递服务问题申诉情况统计表

序号	申诉问题	申诉件数	有效申诉件数	有效申诉比例%
1	投递服务	375	84	40.58
2	丢失短少	605	67	32.37
3	延误	129	21	10.14
4	损毁	567	30	14.49
5	收寄服务	68	5	2.42
6	违规收费	34	0	/
7	代收货款	2	0	/
8	其他	5	0	/
	合计	1785	207	100

　　（二）主要快递企业申诉情况

　　15家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为96.72，高于平均数的快递企业有11家，低于平均数的快递企业有4家。全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为0.83，有效申诉率平均为0.10。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.06，快件丢失短少申诉率平均为0.28，快件损毁申诉率平均为0.27，快件投递服务申诉率平均为0.18。

　　表4：主要快递企业申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	企业名称	申诉处理工作　　综合指数	申诉率　　(百万件揽件量)	有效申诉率　　(百万件揽件量)
1	邮政速递（EMS）	98.80	1.52	0.33
2	顺丰速运	97.80	2.72	0.02
3	圆通速递	98.37	0.28	0.003
4	韵达快递	99.02	0.33	/
5	中通快递	82	0.19	0.03
6	申通快递	96.57	0.42	/
7	德邦快递	97.40	11.44	0.08
8	京东	98.95	3.96	0.32
9	极兔	98.88	0.18	0.003
10	丹鸟	93.57	11.32	3.69
11	菜鸟（驿站）	89.53	0.75	/
12	跨越	100	2.04	/
13	DHL	100	7.5	/
14	UPS	100	6.67	/
15	Fedex	100	14.89	/
平均		96.72	0.83	0.10

　　表5：主要快递企业服务问题申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	企业名称	主要问题申诉率分布
序号	企业名称	延误	丢失短少	损毁	投递服务
1	邮政速递（EMS）	0.15	0.70	0.21	0.40
2	顺丰速运	0.08	0.41	2.07	0.09
3	圆通速递	0.03	0.09	0.05	0.07
4	韵达快递	0.02	0.11	0.06	0.09
5	中通快递	0.02	0.06	0.04	0.08
6	申通快递	0.03	0.21	0.05	0.10
7	德邦快递	0.63	2.74	4.78	2.27
8	京东	0.14	1.58	1.44	0.63
9	极兔	0.03	0.08	0.03	0.05
10	丹鸟	0.52	4.31	4.73	1.40
11	菜鸟（驿站）	0.03	0.03	0.03	0.62
12	跨越	0.19	/	1.11	0.19
13	Fedex	2.13	4.26	2.13	2.13
14	UPS	/	/	/	6.67
15	DHL	/	2.50	/	/
全省平均		0.06	0.28	0.27	0.18

　　（三）各市区域快递服务申诉情况

　　全省邮政管理部门申诉处理工作综合指数平均值为96.90，高于平均值的地区有9个，低于平均值的地区有3个。各市区域快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为0.85，有效申诉率平均为0.10。各市区域对快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.07，快件丢失短少申诉率平均为0.29，快件损毁申诉率平均为0.27，快件投递服务申诉率平均为0.18。

　　表6：各市快递服务申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	地区	申诉处理工作综合指数	申诉率(百万件)	有效申诉率(百万件)
1	杭州	99.67	2.35	0.25
2	宁波	100	2	0.29
3	温州	100	0.95	0.06
4	金华	100	0.58	0.08
5	义乌	95.72	0.10	0.01
6	台州	100	0.60	0.06
7	嘉兴	99.32	1.60	0.13
8	绍兴	100	0.88	0.15
9	湖州	84	1.49	0.31
10	丽水	100	1.99	0.26
11	衢州	100	3.64	0.73
12	舟山	84	13.64	1.52
全省平均		96.90	0.85	0.10

　　注：1.申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理部门申诉处理工作质量的综合评价。2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

　　表7：各市区域快递服务申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	地区	主要问题申诉率分布
序号	地区	延误	丢失短少	损毁	投递服务
1	杭州	0.18	0.84	0.72	0.50
2	宁波	0.11	0.50	0.77	0.48
3	温州	0.10	0.26	0.39	0.19
4	金华	0.06	0.29	0.11	0.07
5	义乌	0.01	0.03	0.01	0.03
6	台州	0.03	0.17	0.19	0.13
7	嘉兴	0.13	0.43	0.67	0.24
8	绍兴	0.12	0.31	0.29	0.11
9	湖州	0.07	0.57	0.35	0.51
10	丽水	/	0.72	0.66	0.51
11	衢州	0.18	1	1.37	0.82
12	舟山	/	2.53	3.03	6.57
全省平均		0.07	0.29	0.27	0.18

　　浙江省邮政管理局

　　邮政业消费者申诉中心

　　2023年8月28日

原文链接：http://zj.spb.gov.cn/zjsyzglj/c100057/c100058/202309/c49e16f041d741e281222f9ce153bc5d.shtml
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关于2023年7月浙江省邮政业消费者申诉情况通告

发布日期：2023-09-15 来源: 浙江省邮政管理局 作者：佚名

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