河北省邮政管理局公布2023年7月全省邮政业用户申诉情况

　　一、总体情况

　　1.2023年7月，全省通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉952件，环比下降15%。申诉中涉及邮政服务问题的314件，占总申诉量的32.98%，环比下降8.19%；涉及快递服务问题的638件，占总申诉量的67.02%，环比下降17.99%。

　　2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为36件，环比下降23.40%。有效申诉中涉及邮政服务问题的12件，占有效申诉量的33.33%，环比下降33.33%；涉及快递服务问题的24件，占有效申诉量的66.67%，环比下降17.24%。

　　3.用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为98.46%，对邮政企业申诉处理满意率为99.16%，对快递企业申诉处理满意率为98.18%。

　　4.寄递企业对邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有0件。

　　二、邮政服务申诉情况

　　1.邮政服务申诉问题情况

　　用户对邮政服务问题申诉314件，环比下降8.19%。其中，石家庄、保定、廊坊市申诉量较高，分别占邮政申诉总量的28.03%、20.38%、14.01%，主要问题是邮件丢失短少、投递服务、延误。

　　2.邮政服务有效申诉问题情况

　　用户对邮政服务问题有效申诉12件，环比下降33.33%。其中，保定市有效申诉量较高，占邮政服务问题有效申诉总量的41.67%，主要问题是邮件投递服务、延误。

　　邮政服务问题有效申诉情况统计表

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　1.快递服务申诉问题情况

　　用户对快递服务问题申诉638件，环比下降17.99%。其中，石家庄、保定、廊坊市申诉量较高，分别占快递服务问题申诉总量的24.61%、18.34%、14.42%，主要问题是快件丢失短少、损毁。

　　2.快递服务有效申诉问题情况

　　用户对快递服务问题有效申诉24件，环比下降17.24%。其中，保定、廊坊、石家庄市有效申诉量较高，分别占快递服务问题有效申诉总量的16.67%、16.67%、16.67%，主要问题是快件投递服务、丢失短少、延误。

　　快递服务问题有效申诉情况统计表

　　（二）主要寄递企业服务申诉情况

　　全省寄递企业申诉率为0.82，有效申诉率为0.03。用户申诉主要问题中，丢失短少申诉率为0.25,投递服务申诉率为0.20，延误申诉率为0.19，损毁申诉率为0.16。

　　主要寄递企业申诉情况统计表 

　　                                                               申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

　　                                         有效申诉率：有效申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量  

　　主要寄递企业申诉率由高到低排序，申诉率较高的企业是EMS、中国邮政、京东，涉及的主要问题是丢失短少、投递服务、延误。以上企业要认真分析原因，加强内部管理，积极妥善处理用户投诉，提高服务质量，降低申诉率。

　　（三）各地市邮政业服务申诉情况

　　各地市邮政业服务申诉情况统计表

　　                                                                          申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

　　                                                                         有效申诉率：有效申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

　　各地市邮政业服务申诉率由高到低排序，申诉率较高的地市分别是唐山、承德、石家庄市，涉及的主要企业是中国邮政、EMS。以上地市局要加强监督管理，采取约谈或专项检查等方式，督促企业提高服务质量，抓好用户投诉处理工作，降低辖区内申诉率。

　　四、申诉处理工作综合指数情况

　　(一)主要企业申诉处理工作综合指数情况

　　邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均值为100。主要寄递企业申诉处理工作综合指数平均值为97.26。

　　主要寄递企业申诉处理工作评价表

　　1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

　　2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）