江西省邮政管理局关于2023年二季度邮政业用户申诉情况的通告

　　01总体情况

　　2023年二季度，江西省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话、申诉网站、微信平台等多渠道共受理申诉1018件，与业务量相比申诉率为百万分之0.74。其中，有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共计272件，与业务量相比有效申诉率为百万分之0.20。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为99.1%，对邮政企业（普遍服务业务）有效申诉处理满意率为100.0%，对快递企业有效申诉处理满意率为98.4%。

　　02邮政普遍服务申诉情况

　　1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉37件，其中有效申诉2件，涉及的问题是邮件延误和邮件丢失短少，各占有效申诉总量的50.0%。

　　2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。邮件延误申诉中主要是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比较多的是未按名址投递与虚假签收，邮件损毁申诉中主要占比较多的是对企业赔偿金额不满意。

　　03快递服务申诉情况

　　快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉981件，其中有效申诉270件，涉及的主要问题依次是快件投递服务、丢失短少和损毁，分别占有效申诉总量的37.4%、33.0%和13.0%。

　　2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件丢失短少申诉中主要占比较多的是对企业赔偿金额不满，损毁申诉中主要占比较多的是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中主要占比较多的是未按址投递。

　　3.主要快递企业申诉率情况。主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为0.73，有效申诉率平均为0.22。用户对快递服务申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.24，快件损毁申诉率平均为0.20，投递服务申诉率平均为0.18，快件延误申诉率平均为0.06。