河北省邮政管理局公布2023年6月全省邮政业用户申诉情况

发布日期：2023-08-23 来源: 河北省邮政管理局作者：佚名

　　一、总体情况

　　1.2023年6月，全省通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉1120件，环比下降13.45%。申诉中涉及邮政服务问题的342件，占总申诉量的30.54%，环比下降7.82%；涉及快递服务问题的778件，占总申诉量的69.46%，环比下降15.71%。

　　2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为47件，环比下降39.74%。有效申诉中涉及邮政服务问题的18件，占有效申诉量的38.30%，环比下降47.06%；涉及快递服务问题的29件，占有效申诉量的61.70%，环比下降35.56%。

　　3.用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为98.97%，对邮政企业申诉处理满意率为99.45%，对快递企业申诉处理满意率为98.80%。

　　4.寄递企业对邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有0件。

　　二、邮政服务申诉情况

　　1.邮政服务申诉问题情况

　　用户对邮政服务问题申诉342件，环比下降7.82%。其中，石家庄、保定、廊坊市申诉量较高，分别占邮政申诉总量的23.68%、17.54%、14.91%，主要问题是邮件丢失短少、延误、投递服务。

　　2.邮政服务有效申诉问题情况

　　用户对邮政服务问题有效申诉18件，环比下降47.06%。其中，石家庄、保定市有效申诉量较高，分别占邮政服务问题有效申诉总量的38.89%、22.22%，主要问题是邮件丢失短少、投递服务、延误。

　　邮政服务问题有效申诉情况统计表

地市	有效件数	丢失短少	投递服务	延误	损毁	占比%	环比%
石家庄	7	4	2	1		38.89	16.67
保定	4	1	2		1	22.22	300
承德	2		1	1		11.11	-60
张家口	2	1	1			11.11	-33.33
沧州	1	1				5.56	-50
廊坊	1	1				5.56	-85.71
秦皇岛	1	1				5.56	/
合计	18	9	6	2	1	100	-47.06

　　注：“/”表示上月为0件，无法计算环比。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　1.快递服务申诉问题情况

　　用户对快递服务问题申诉778件，环比下降15.71%。其中，石家庄、保定、廊坊市申诉量较高，分别占快递服务问题申诉总量的22.75%、16.45%、15.81%，主要问题是快件丢失短少、损毁、投递服务。

　　2.快递服务有效申诉问题情况

　　用户对快递服务问题有效申诉29件，环比下降35.56%。其中，唐山、廊坊、保定市有效申诉量较高，分别占快递服务问题有效申诉总量的24.14%、17.24%、13.79%，主要问题是快件投递服务、丢失短少、延误。

　　快递服务问题有效申诉情况统计表

地市	有效件数	投递服务	丢失短少	延误	损毁	收寄服务	占比%	环比%
唐山	7	2		4	1		24.14	133.33
廊坊	5	2	1	1	1		17.24	-37.50
保定	4		3		1		13.79	-33.33
石家庄	4	2	1	1			13.79	-66.67
衡水	2	2					6.90	/
秦皇岛	2	1			1		6.90	/
沧州	1					1	3.45	-66.67
承德	1		1				3.45	-66.67
邯郸	1		1				3.45	-50
邢台	1				1		3.45	-75
张家口	1	1					3.45	-75
合计	29	10	7	6	5	1	100	-35.56

　　注：“/”表示上月为0件，无法计算环比。

　　（二）主要寄递企业服务申诉情况

　　全省寄递企业申诉率为0.95，有效申诉率为0.04。用户申诉主要问题中，丢失短少申诉率为0.27,延误申诉率为0.22，投递服务申诉率为0.22，损毁申诉率为0.20。

　　主要寄递企业申诉情况统计表

　　申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

　　有效申诉率：有效申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

序号	企业名称	申诉率	丢失短少申诉率	延误　　申诉率	投递服务申诉率	损毁　　申诉率	有效　　申诉率
1	EMS	15.27	4.72	3.24	4.07	2.78	1.39
2	德邦	2.63	0.70	0.28	0.28	1.27	0.14
3	中国邮政	2.04	0.65	0.72	0.52	0.13	0.11
4	顺丰	1.71	0.26	0.20	0.08	1.09	/
5	京东	1.03	0.34	0.12	0.06	0.48	0.02
6	中通	0.65	0.19	0.17	0.25	0.03	/
7	圆通	0.50	0.15	0.09	0.14	0.08	0.01
8	极兔	0.31	0.13	0.06	0.08	0.03	0.01
9	申通	0.26	0.07	0.03	0.11	0.03	/
10	韵达	0.16	0.06	0.02	0.03	0.05	/
全省		0.95	0.27	0.22	0.22	0.20	0.04

　　主要寄递企业申诉率由高到低排序，申诉率较高的企业是EMS、德邦、中国邮政，涉及的主要问题是丢失短少、延误。以上企业要认真分析原因，加强内部管理，积极妥善处理用户投诉，提高服务质量，降低申诉率。

　　（三）各地市邮政业服务申诉情况

　　各地市邮政业服务申诉情况统计表

　　申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

　　有效申诉率：有效申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

序号	地市	申诉率	丢失短少申诉率	延误　　申诉率	投递服务　　申诉率	损毁　　申诉率	有效　　申诉率
1	承德	1.82	0.39	0.61	0.57	0.25	0.11
2	唐山	1.39	0.52	0.34	0.18	0.32	0.09
3	秦皇岛	1.28	0.25	0.19	0.25	0.59	0.09
4	张家口	1.07	0.45	0.13	0.35	0.13	0.08
5	石家庄	1.06	0.28	0.24	0.30	0.21	0.05
6	廊坊	1.02	0.31	0.29	0.21	0.19	0.04
7	邯郸	0.85	0.25	0.22	0.18	0.13	0.01
8	保定	0.83	0.23	0.19	0.20	0.17	0.04
9	衡水	0.78	0.14	0.14	0.31	0.19	0.03
10	沧州	0.69	0.17	0.19	0.14	0.14	0.02
11	邢台	0.60	0.21	0.11	0.10	0.15	0.01
全省		0.95	0.27	0.22	0.22	0.20	0.04

　　各地市邮政业服务申诉率由高到低排序，申诉率较高的地市分别是承德、唐山、秦皇岛市，涉及的主要企业是中国邮政、EMS。以上地市局要加强监督管理，采取约谈或专项检查等方式，督促企业提高服务质量，抓好用户投诉处理工作，降低辖区内申诉率。

　　四、申诉处理工作综合指数情况

　　(一)主要企业申诉处理工作综合指数情况

　　邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均值为100。主要寄递企业申诉处理工作综合指数平均值为95.95。

　　主要寄递企业申诉处理工作评价表

序号	企业名称	申诉处理工作综合指数
1	京东	100
2	德邦	99.14
3	极兔	99.04
4	顺丰	98.96
5	中国邮政	98.76
6	圆通	98.42
7	中通	98.11
8	EMS	94.47
9	申通	86.32
10	韵达	86.32
主要寄递企业平均		95.95

　　 1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

　　2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

原文链接：http://he.spb.gov.cn/hbsyzglj/c100057/c100058/202308/495391225e9a46e49af082d17716abff.shtml
[免责声明] 本文来源于网络转载，仅供学习交流使用，不构成商业目的。版权归原作者所有，如涉及作品内容、版权和其它问题，请在30日内与本网联系，我们将在第一时间处理。

河北省邮政管理局公布2023年6月全省邮政业用户申诉情况

发布日期：2023-08-23 来源: 河北省邮政管理局 作者：佚名

发布日期：2023-08-23 来源: 河北省邮政管理局作者：佚名