上海市邮政管理局关于2023年6月邮政快递业用户申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　1.2023年6月，上海市邮政管理局通过邮政业消费者申诉系统共处理申诉506件，环比增加13.4％，同比下降79.0％。申诉中涉及邮政服务问题21件，占总申诉量4.2％，环比下降12.5％，同比下降86.9％；涉及快递服务问题485件，占总申诉量的95.8％，环比增加14.9％，同比下降78.4％。同时受理“12345”市民热线转办工单约8613件，同比增加31.1％。

　　2.受理的有效申诉（确定企业责任的）为19件，环比下降13.6％，同比下降88.7％。有效申诉中无涉及邮政服务问题；涉及快递服务问题的19件，占有效申诉量的100％，环比下降持平，同比下降88.5％。

　　3.用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100.0％，对邮政企业申诉处理满意率为95.4％，对快递企业申诉处理满意率为94.5％。帮助用户挽回经济损失约9.3万余元。

　　4.企业对邮政管理部门转办的申诉均能按时在规定时限内答复处理。

　　二、邮政服务申诉情况

　　1.邮政服务问题申诉情况

　　用户对邮政服务问题申诉21件，环比下降12.5％，同比下降86.9％。

　　邮政服务申诉的主要问题是投递服务、快件延误和丢失短少，分别占申诉总量的57.1％、33.3％、9.6％。

　　邮政服务问题申诉量情况统计表

　　2.邮政服务问题有效申诉情况

　　本月无涉及邮政服务问题的有效申诉。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　1.快递服务申诉问题情况

　　用户对快递服务问题申诉485件，环比增加14.9％，同比下降78.4％。

　　用户对快递服务申诉的主要问题是投递服务，占快递服务申诉的25.4％,环比增加30.8％，同比下降54.6％；快件丢失短少，占快递服务申诉的23.5％,环比增加5.6％，同比下降75.3％；快件损毁，占快递服务申诉的22.9％, 环比下降4.3％，同比下降54.7％；快件延误，占快递服务申诉的18.1％，环比增加69.2％，同比下降92.5％。

　　快递服务申诉情况统计表

　　2.快递服务问题有效申诉情况

　　用户对快递服务问题有效申诉19件，环比持平，同比下降88.5％。快递服务有效申诉的主要问题是快件丢失短少，占快递服务申诉的26.3％,环比下降16.7％，同比下降93.7％；快件损毁，占快递服务申诉的26.3％,环比持平，同比下降75.0％；快件延误，占快递服务申诉的21.0％,环比增加100％，同比下降92.4％；投递服务，占快递服务申诉的21.0％,环比持平，同比下降66.7％。

　　快递服务有效申诉情况统计表

　　（二）主要快递企业申诉情况
   邮政快递业用户对上海市主要快递企业申诉情况
                                     

　　                                           （按企业首字母排序）

　　四、满意度情况

　　用户对主要企业申诉处理满意率总体评分为94.6％。处理满意度高于总体评分的主要企业有(按评分高低）：顺丰速运、中通快递、申通快递、韵达、极兔快递、德邦快递、上海邮政速递、上海邮政。