内蒙古邮政管理局关于2023年6月邮政业消费者申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　2023年6月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉254件。申诉中涉及邮政服务问题的10件，占总申诉量的3.9％；涉及快递服务问题的244件，占总申诉量的96.1%。

　　受理的申诉中有效申诉量（确定企业责任的）为13件，比上年同期下降45.8%。有效申诉中未涉及到邮政服务问题，涉及快递服务问题的13件，占有效申诉量的100％。

　　以上申诉经调解已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失6.3万元。2023年6月份，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100％，对快递企业有效申诉处理工作满意率为100％。  

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）消费者申诉邮政服务问题

　　2023年6月，消费者申诉邮政服务问题10件。消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和延误，分别占申诉总量的40%、30%和20%。

　　消费者对邮政服务申诉问题环比增长或者下降的情况：延误环比增长为0%，丢失短少环比下降40%，损毁环比下降100%，投递服务环比增长100%，收寄服务、其他环比均保持不变。

　　消费者对邮政服务申诉问题同比增长或者下降的情况：延误同比下降50%，损毁同比下降100%，投递服务同比增长100%，其他同比下降100%，丢失短少、收寄服务同比均保持不变。

　　（二）邮政服务有效申诉情况

　　2023年6月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉0件。

　　三、快递服务申诉情况

　　 (一)消费者申诉快递服务问题

　　2023年6月，消费者申诉快递服务问题244件。消费者对快递服务申诉的主要问题是丢失短少、损毁和投递服务，分别占申诉总量的48.8%、19.7%和15.2%。

　　消费者对快递服务申诉问题环比增长或者下降的情况：延误环比下降42.6%，丢失短少环比下降10.5%，损毁环比下降33.3%,投递服务环比下降19.6%，收寄服务环比下降70%，违规收费环比下降60%，代收货款环比下降100%，其他环比保持不变。

　　消费者对快递服务申诉问题同比增长或者下降的情况：延误同比下降14.6%，丢失短少同比下降19.6%，损毁同比下降46.7%，投递服务同比增长8.8%，收寄服务同比下降62.5%，违规收费同比下降66.7%，代收货款同比下降100%，其他同比下降100%。

　　（二）快递服务有效申诉情况

　　2023年6月,受理消费者关于邮政EMS的有效申诉13件。其中，呼和浩特市2件（投递服务2件）；包头市1件（投递服务1件）；赤峰市1件（损毁1件）；通辽市2件（损毁2件）；鄂尔多斯市2件（丢失短少2件）；呼伦贝尔市1件（丢失短少1件）；巴彦淖尔市3件（损毁1件、投递服务2件）；兴安盟1件（损毁1件）。

　　（三）消费者对快递服务有效申诉主要问题    

　　2023年6月，消费者对快递服务有效申诉13件，环比增长18.2%，同比下降45.8%。消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、损毁和丢失短少，分别占有效申诉总量的38.46%、38.46%和23.08%。

　　消费者对快递服务问题有效申诉环比增长或者下降的情况：延误环比下降100%，丢失短少环比下降57.1%，投递服务环比增长400%，代收货款环比下降100%，损毁、收寄服务、违规收费和其他环比均保持不变。

　　消费者对快递服务问题有效申诉同比增长或者下降的情况：延误同比下降100%，丢失短少同比下降66.7%，损毁同比下降28.6%，投递服务同比下降16.7%，收寄服务同比下降100%，违规收费、代收货款和其他同比均保持不变。

　　（四）消费者对快递企业申诉情况    

　　2023年6月，消费者对9家快递企业进行了有效申诉，全区快递服务有效申诉率为百万分之0.07，环比增长百分之0.17。同比下降百分之0.56，本月只有邮政EMS企业高于平均有效申诉率。

　　（五）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

　　2023年6月，10家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为94.82%。高于平均数的快递企业有6家，低于平均数的快递企业有4家。

　　四、12345受理情况

　　2023年6月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12345”政务便民服务热线共受理消费者申诉118单。

　　涉及主要快递企业有9家。其中：邮政（EMS）64单，占总申诉量的54.2%；圆通速递6单，占总申诉量的5.1%；申通快递6单，占总申诉量的5.1%；顺丰速运7单，占总申诉量的5.9%；中通快递8单，占总申诉量的6.8%；极兔速递4单，占总申诉量的3.4%；韵达快递9单，占总申诉量的7.6%；京东快递6单，占总申诉量的5.1%；德邦快递4单，占总申诉量的3.4%；其他问题类4单，占总申诉量的3.4%。