2023年一季度全区邮政业消费者申诉情况通告

　　一、总体情况

　　      2023年一季度，广西“12305”邮政行业消费者申诉中心共处理消费者申诉2335件，与业务量相比申诉率为百万分之7.17，答复咨询6608件，为消费者挽回经济损失66.84万元。受理的申诉中，有效申诉（企业负有服务质量责任的，下同）共计234件，与业务量相比有效申诉率为百万分之0.72。消费者对邮政管理部门有效申诉处理满意率为99.5％，对中国邮政集团有限公司(普遍服务 业务)有效申诉处理满意率为95.3%，对快递企业有效申诉处理满意率为99.5％。

　　二、邮政普遍服务申诉情况

　　    1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。一季度，消费者对邮政服务问题申诉46件，其中有效申诉9件，涉及的主要问题依次是邮件延误、投递服务和邮件损毁，分别占有效申诉总量的66.7%、11.1%和11.1%。

　　邮政普遍服务申诉情况统计表

　　    2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。邮件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收，邮件丢失短少申诉中主要占比较多的是外包装损毁导致内件丢失短少。

　　三、快递服务申诉情况
    1.快递服务申诉问题数量与类别情况。一季度，消费者对快递服务问题申诉2289件，其中有效申诉225件，涉及的主要问题依次是快件延误、快件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的 27.56%、25.33%和23.56%。

　　2023年一季度消费者对快递服务问题申诉情况统计表

　　    2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件丢失短少申诉中主要占比较多的是对企业赔偿金额不满，快件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误，快件损毁申诉中主要占比较多的是企业未按照规定赔偿。

　　    3.主要快递企业满意率及申诉率情况。一季度，邮政业消费者对主要快递企业有效申诉处理满意率平均为99.1％。消费者对快递服务申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为5.40，快件延误申诉率平均为4.80，快件丢失短少申诉率平均为4.30，投递服务申诉率平均为3.71。

　　四、 主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
    主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为96.60，高于平均值的有4家，低于平均值的有5家。

　　主要快递企业申诉处理工作综合指数表

　　  注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。

　　               2. 综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）