河北省邮政管理局公布2023年5月全省邮政业用户申诉情况

发布日期：2023-07-09 来源: 河北省邮政管理局作者：佚名

　　一、总体情况

　　1.2023年5月，全省通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉1294件，环比下降25.97%。申诉中涉及邮政服务问题的371件，占总申诉量的28.67%，环比下降29.06%；涉及快递服务问题的923件，占总申诉量的71.33%，环比下降24.65%。

　　2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为79件，环比下降56.59%。有效申诉中涉及邮政服务问题的34件，占有效申诉量的43.04％，环比下降50.72%；涉及快递服务问题的45件，占有效申诉量的56.96%，环比下降60.18%。

　　3.用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为99.47%，对邮政企业申诉处理满意率为99.58%，对快递企业申诉处理满意率为99.43%。

　　4.寄递企业对邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有0件。

　　二、邮政服务申诉情况

　　1.邮政服务申诉问题情况

　　用户对邮政服务问题申诉371件，环比下降29.06%。其中，石家庄、保定、廊坊申诉量较高，分别占邮政申诉总量的21.02%、12.67%、12.67%，主要问题是邮件丢失短少、延误、投递服务。

　　2.邮政服务有效申诉问题情况

　　用户对邮政服务问题有效申诉34件，环比下降50.72%。其中，廊坊、石家庄、承德有效申诉量较高，分别占邮政服务问题有效申诉总量的20.59%、17.65%、14.71%，主要问题是邮件投递服务、丢失短少、延误。

　　邮政服务问题有效申诉情况统计表

地市	有效件数	投递服务	丢失短少	延误	占比%	环比%
廊坊	7	2	1	4	20.59	-12.50
石家庄	6	2	4		17.65	-45.45
承德	5	1	1	3	14.71	-50
邢台	4	2	1	1	11.76	-33.33
邯郸	3	1	2		8.82	50
张家口	3	1	2		8.82	-57.14
沧州	2	1		1	5.88	-77.78
衡水	2	1	1		5.88	/
保定	1	1			2.94	-91.67
唐山	1	1			2.94	-66.67
合计	34	13	12	9	100	-50.72

　　注：“/”表示上月为0件，无法计算环比。

　　
三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　1.快递服务申诉问题情况

　　用户对快递服务问题申诉923件，环比下降24.65%。其中，石家庄、廊坊、保定申诉量较高，分别占快递服务问题申诉总量的22.64%、17.01%、13.43%，主要问题是快件丢失短少、损毁、延误。

　　2.快递服务有效申诉问题情况

　　用户对快递服务问题有效申诉45件，环比下降60.18%。其中，石家庄、廊坊、保定有效申诉量较高，分别占快递服务问题有效申诉总量的26.67%、17.78%、13.33%，主要问题是快件投递服务、延误、丢失短少。

　　快递服务问题有效申诉情况统计表

地市	有效件数	投递服务	延误	丢失短少	损毁	占比%	环比%
石家庄	12	5	3	2	2	26.67	-29.41
廊坊	8	1	3	3	1	17.78	-66.67
保定	6	1	1	2	2	13.33	-64.71
张家口	4	3	1			8.89	-63.64
邢台	4	1	1	1	1	8.89	-42.86
唐山	3	2		1		6.67	-25
承德	3		2	1		6.67	-40
沧州	3	1	1		1	6.67	-75
邯郸	2		2			4.44	-80
合计	45	14	14	10	7	100	-60.18

　　（二）主要寄递企业服务申诉情况

　　全省寄递企业申诉率为1.10，有效申诉率为0.07。用户申诉主要问题中，丢失短少申诉率为0.31,延误申诉率为0.29，投递服务申诉率为0.26，损毁申诉率为0.20。

　　主要寄递企业申诉情况统计表

　　申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

　　有效申诉率：有效申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

序号	企业名称	申诉率	丢失短少申诉率	延误　　申诉率	投递服务申诉率	损毁　　申诉率	有效　　申诉率
1	EMS	19.87	5.77	7.95	3.50	2.56	2.56
2	德邦	4.23	0.87	0.53	0.34	2.19	0.24
3	中国邮政	2.14	0.69	0.73	0.59	0.11	0.20
4	顺丰	1.69	0.24	0.19	0.19	0.96	/
5	京东	1.39	0.30	0.27	0.09	0.64	0.09
6	中通	0.73	0.22	0.12	0.31	0.07	0.01
7	极兔	0.58	0.17	0.14	0.17	0.09	0.01
8	圆通	0.53	0.14	0.14	0.14	0.08	0.02
9	申通	0.24	0.10	0.02	0.06	0.02	/
10	韵达	0.18	0.10	0.04	0.03	0.02	/
全省		1.10	0.31	0.29	0.26	0.20	0.07

　　主要寄递企业申诉率由高到低排序，申诉率较高的企业是EMS、德邦、中国邮政，涉及的主要问题是丢失短少、延误。以上企业要认真分析原因，加强内部管理，积极妥善处理用户投诉，提高服务质量，降低申诉率。

　　（三）各地市邮政业服务申诉情况

　　各地市邮政业服务申诉情况统计表

　　申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

　　有效申诉率：有效申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量

序号	地市	申诉率	丢失短少申诉率	延误　　申诉率	投递服务　　申诉率	损毁　　申诉率	有效　　申诉率
1	承德	2.20	0.66	0.62	0.66	0.26	0.29
2	张家口	2.20	0.62	0.65	0.57	0.27	0.19
3	秦皇岛	1.62	0.03	0.50	0.43	0.60	/
4	唐山	1.58	0.44	0.44	0.37	0.30	0.05
5	廊坊	1.26	0.32	0.38	0.27	0.24	0.09
6	石家庄	1.14	0.35	0.29	0.26	0.19	0.07
7	邯郸	1.08	0.26	0.25	0.31	0.22	0.06
8	沧州	0.96	0.29	0.27	0.22	0.16	0.05
9	保定	0.75	0.23	0.18	0.18	0.13	0.03
10	邢台	0.74	0.23	0.16	0.13	0.19	0.07
11	衡水	0.73	0.26	0.16	0.21	0.10	0.03
全省		1.10	0.31	0.29	0.26	0.20	0.07

　　各地市邮政业服务申诉率由高到低排序，申诉率较高的地市分别是承德、张家口，涉及的主要企业是中国邮政、EMS。以上地市局要加强监督管理，采取约谈或专项检查等方式，督促企业提高服务质量，抓好用户投诉处理工作，降低辖区内申诉率。

　　四、申诉处理工作综合指数情况

　　(一)主要企业申诉处理工作综合指数情况

　　邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均值为100。主要寄递企业申诉处理工作综合指数平均值为99。

　　主要寄递企业申诉处理工作评价表

序号	企业名称	申诉处理工作综合指数
1	德邦	100
2	京东	100
3	中国邮政	100
4	中通	100
5	顺丰	99.70
6	圆通	99.54
7	极兔	99.40
8	申通	98.61
9	韵达	98.46
10	EMS	94.30
主要寄递企业平均		99

　　1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

　　2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

原文链接：http://he.spb.gov.cn/hbsyzglj/c100057/c100058/202307/6a1f927282db42b8b8f1fc8688001e49.shtml
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河北省邮政管理局公布2023年5月全省邮政业用户申诉情况

发布日期：2023-07-09 来源: 河北省邮政管理局 作者：佚名

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