内蒙古邮政管理局关于2023年3月邮政业消费者申诉情况的通告

　　    一、 总体情况

　　    2023年3月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉2059件。申诉中涉及邮政服务问题的121件，占总申诉量的5.88％；涉及快递服务问题的1938件，占总申诉量的94.12%。

　　    受理的申诉中有效申诉量（确定企业责任的）为229件，比上年同期增长663.33％。本月有效申诉中涉及邮政服务问题的18件，占有效申诉量的7.86％；涉及快递服务问题的211件，占有效申诉量的92.14%。

　　    以上申诉经调解已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失39.63万元。2023年3月份，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为92.9％，对快递企业有效申诉处理满意率为96.4％。   

　　    二、 邮政服务申诉情况

　　    （一）消费者申诉邮政服务问题

　　    2023年3月，消费者对邮政服务申诉121件。主要问题是延误、丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的40.5%、19.83%和14.88%。

　　    消费者对邮政服务申诉问题环比增长或者下降的情况：延误环比下降47.87%，丢失短少环比增长41.18%，损毁环比增长140%，投递服务环比增长80%，收寄服务环比保持不变，其他环比增长128.57%。

　　    消费者对邮政服务申诉问题同比增长或者下降的情况：延误同比增长276.92%，丢失短少同比增长300%，损毁同比增长1100%，投递服务同比增长125%，收寄服务同比保持不变，其他同比增长166.67%。

　　    （二）邮政服务有效申诉情况

　　    2023年3月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉18件。

　　     三、 快递服务申诉情况

　　    （一）消费者申诉快递服务问题

　　    2023年3月，消费者申诉快递服务1938件。主要问题是延误、丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的46.13%、24.87%和12.85%。

　　消费者对快递服务申诉问题环比增长或者下降的情况：延误环比下降49.18%，丢失短少环比增长25.85%，损毁环比增长5.59%，投递服务环比增长3.32%，收寄服务环比下降25.93%，违规收费环比下降33.33%，代收货款环比保持不变，其他环比增长7.27%。

　　消费者对快递服务申诉问题同比增长或者下降的情况：延误同比增长812.24%，丢失短少同比增长190.36%，损毁同比增长70%，投递服务同比增长479.07%，收寄服务同比增长100%，违规收费同比下降33.33%，代收货款同比保持不变，其他同比下降5.6%。

　　（二）快递服务有效申诉情况

　　2023年3月，消费者对快递服务问题有效申诉211件。环比下降10.97%，同比增长681.48%。

　　（三）消费者快递服务有效申诉主要问题    

　　2023年3月，消费者对快递服务有效申诉211件。主要问题是是丢失短少、延误、投递服务，分别占有效申诉总量的40.76%、36.02%、15.17%。  

　　消费者对快递服务问题有效申诉环比增长或者下降的情况：延误环比下降28.3%，丢失短少环比增长7.5%，损毁环比下降11.76%，投递服务环比增长14.29%，收寄服务环比下降50%，其他环比下降75%。

　　消费者对快递服务问题有效申诉同比增长或者下降的情况：延误同比增长1420%，丢失短少同比增长681.82%，损毁同比增长150%，投递服务同比增长540%，收寄服务、其他同比均保持不变。

　　（四）消费者对快递企业申诉情况 

　　2023年3月，消费者对9家快递企业进行了有效申诉，全区快递服务有效申诉率为百万分之1.28。环比下降百分之0.21，同比增长百分之4.82，邮政EMS、德邦快递2家快递企业高于平均有效申诉率。

　　（五）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

　　2023年3月，9家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为94.71%。高于平均数的快递企业有5家，低于平均数的快递企业有4家。

　　四、12345受理情况

　　2023年3月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12345”政务便民服务热线共处理消费者申诉710单。涉及主要快递企业有9家，其中：邮政（EMS）491单，占总申诉量69.1%；圆通51单，占总申诉量的7.1%；京东41单，占总申诉量的5.7%；申通34单，占总申诉量的4.7%；韵达25单，占总申诉量的3.5%；中通20单，占总申诉量的2.8%；顺丰18单，占总申诉量的2.5%；德邦9单，占总申诉量的1.2%；极兔3单，占总申诉量的0.4%；其他类问题18件，占总申诉量的2.5%。