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一、总体情况
2023年2月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉772件。申诉中涉及邮政服务问题的19件，占总申诉量的2.46%，同比上升58.33%，环比下降13.64%；涉及快递服务问题的753件，占总申诉量的97.54%，同比上升106.30%，环比上升3.72%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）166件，同比上升40.68%。有效申诉中涉及邮政服务问题的4件，占有效申诉量的2.41%；涉及快递服务问题的162件，占有效申诉量的97.59%。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，共挽回经济损失366154.67元，环比上升54.08%，同比上升171.55%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为97.0%，对邮政快递企业有效申诉处理满意度为96.4%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。
二、邮政服务申诉情况
2023年2月，用户对邮政服务问题的申诉19件。用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和邮件丢失短少问题，分别占邮政服务申诉量的42.11%和26.32%。
2023年2月邮政服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% | 二级种类 | |||||
| 函件数量 | 包件数量 | 汇兑数量 | 报刊数量 | 集邮数量 | 其他数量 | ||||||
| 延误 | 42.11% | 8 | 8 | 3 | 166.67 | 1 | 7 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 丢失短少 | 26.32% | 5 | 8 | 0 | / | 1 | 4 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 损毁 | 5.26% | 1 | 0 | 3 | -66.67 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 投递服务 | 10.53% | 2 | 5 | 5 | -60.00 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 收寄服务 | 5.26% | 1 | 0 | 1 | 0.00 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 其他 | 10.53% | 2 | 1 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 合计 | 100.00% | 19 | 22 | 12 | 58.33 | 5 | 12 | 0 | 0 | 0 | 2 |
本月用户对邮政服务有效申诉4件，分别为申诉邮件丢失短少问题3件，投递服务问题1件。
三、快递服务申诉情况
1.2023年2月，用户对快递服务问题的申诉753件，同比上升106.30%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少和快件延误问题，分别占快递服务问题申诉量的35.33%和28.82%。
2023年2月快递服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 28.82% | 217 | 311 | 82 | 164.63 |
| 丢失短少 | 35.33% | 266 | 161 | 132 | 101.52 |
| 损毁 | 17.53% | 132 | 96 | 91 | 45.05 |
| 投递服务 | 9.43% | 71 | 72 | 37 | 91.89 |
| 收寄服务 | 1.73% | 13 | 27 | 5 | 160.00 |
| 违规收费 | 1.73% | 13 | 2 | 1 | 1200.00 |
| 代收货款 | 0.13% | 1 | 0 | 0 | / |
| 其他 | 5.31% | 40 | 57 | 17 | 135.29 |
| 合计 | 100.00% | 753 | 726 | 365 | 106.30 |
2.用户对快递服务问题有效申诉162件，有效申诉主要问题是快件延误以及快件丢失短少问题，分别占比33.33%和37.65%。
2023年2月快递服务问题有效申诉情况统计表
| 有效申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 33.33% | 54 | 35 | 33 | 63.64 |
| 丢失短少 | 37.65% | 61 | 37 | 51 | 19.61 |
| 损毁 | 13.58% | 22 | 22 | 21 | 4.76 |
| 投递服务 | 14.20% | 23 | 20 | 7 | 228.57 |
| 收寄服务 | 0.62% | 1 | 0 | 1 | 0.00 |
| 代收货款 | 0.62% | 1 | 0 | 0 | / |
| 合计 | 100.00% | 162 | 114 | 113 | 43.36 |
3. 快递企业申诉率情况
2023年2月份全省快递服务申诉率（百万件快递发生申诉的数量）为14.35，环比下降12.02%，高于全省平均申诉率的有3家；1月份全省快递服务有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量）为3.09，环比上升20.70%。
2023年2月主要品牌企业申诉情况统计表
| 序号 | 企业名称 | 申诉率（百万件快递发生申诉的数量） | 有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量） |
| 1 | 邮政快递（EMS） | 60.38 | 35.86 |
| 2 | 圆通速递 | 10.07 | 0.00 |
| 3 | 中通快递 | 0.45 | 0.00 |
| 4 | 申通快递 | 6.17 | 0.00 |
| 5 | 顺丰速运 | 8.08 | 0.00 |
| 6 | 韵达快递 | 0.41 | 0.00 |
| 7 | 德邦快递 | 142.31 | 65.06 |
| 8 | 京东快递 | 106.30 | 3.78 |
|
| 极兔速递 | 0.90 | 0.00 |
4.主要快递企业申诉处理工作综合指数
主要快递企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 中通快递 | 100.00 |
| 2 | 韵达快递 | 100.00 |
| 3 | 德邦快递 | 100.00 |
| 4 | 极兔速递 | 100.00 |
| 5 | 京东快递 | 99.01 |
| 6 | 圆通速递 | 97.89 |
| 7 | 顺丰速运 | 97.05 |
| 8 | 邮政快递（EMS） | 95.64 |
| 9 | 申通快递 | 93.70 |
| 10 | 中国邮政 | 93.30 |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
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