云南省邮政管理局关于2023年2月邮政业用户申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　2023年2月，云南省邮政管理局申诉中心共计受理处理申诉案件3045件（邮政业消费者申诉网站、政务服务热线平台“12345”）。其中，邮政服务问题16件，占比0.5％；快递服务问题3029件，占比99.5％。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失7.9万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.1％，对快递企业有效申诉处理满意率为94.1％。

　　（一）邮政业消费者申诉网站共计处理274件申诉案件，环比下降8.4％，同比上升42.0％。其中，邮政服务问题11件，占比4.0％，环比下降77.6％，同比下降15.4％；快递服务问题263件，占比96.0％，环比上升5.2％，同比上升46.1％。

　　（二）政务服务热线平台“12345”共计处理2771件工单，环比下降12.6％，同比上升57.3％。其中，邮政服务问题5件，占比0.2％，环比下降58.3％，同比下降37.5％；快递服务问题2766件，占比99.8％，环比下降12.4％，同比上升57.7％。

　　（三）处理的申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为56件，环比上升115.4％，同比上升300.0％。有效申诉中邮政服务问题1件，占有效申诉总量的1.8％，环比上升100.0％，同比上升100.0％；快递服务问题55件，占有效申诉总量的98.2％，环比上升111.5％，同比上升292.9％。

　　 二、邮政服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站邮政服务申诉情况

　　用户通过邮政业消费者申诉网站对邮政服务问题进行申诉的案件数量为11件，其中，投递服务10件，占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的90.9％，环比下降73.7％，同比上升100.0％；丢失短少1件，占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的9.1％，环比上升100.0％，同比下降50.0％。

　　（二）政务服务热线平台“12345”邮政服务申诉情况

　　用户通过政务服务热线平台“12345”对邮政服务问题进行申诉的工单数量为5件，主要问题是丢失短少、延误、收寄服务，分别占政务服务热线平台“12345”邮政服务问题申诉工单总量的40.0％、40.0％、20.0％。申诉问题环比上升或者下降的情况：延误环比同等；投递服务、损毁环比均下降100.0％；收寄服务环比下降50.0％；丢失短少环比下降33.3％。申诉问题同比上升或者下降的情况：投递服务同比下降100.0％；延误同比下降50.0％；收寄服务同比上升100.0％；丢失短少同比同等。

　　（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为1件，申诉的问题是投递服务，环比上升100.0％，同比上升100.0％。

　　 三、快递服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站快递服务申诉情况

　　用户通过邮政业消费者申诉网站对快递服务进行申诉的案件数量为263件，主要问题是快件丢失短少、投递服务、延误、损毁，分别占邮政业消费者申诉网站快递服务问题申诉总量的38.4％、25.5％、16.7％、15.6％。申诉问题环比上升或者下降的情况：投递服务、丢失短少、收寄服务环比分别上升55.8％、44.3％、33.3％；违规收费、损毁、延误环比分别下降33.3％、30.5％、30.2％；代收货款环比同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：投递服务、丢失短少、收寄服务、延误同比分别上升148.1％、74.1％、33.3％、29.4％；代收货款、损毁同比分别下降100.0％、19.6％；违规收费同比同等。

　　    （二）政务服务热线平台“12345”快递服务申诉情况

　　用户通过政务服务热线平台“12345”对快递服务问题进行申诉的工单数量为2766件，主要问题是快件的投递服务、延误、丢失短少、损毁，分别占政务服务热线平台“12345”快递服务问题申诉工单总量的33.6％、30.7％、22.0％、10.9％。申诉问题环比上升或下降的情况：丢失短少、损毁环比分别上升5.4％、2.4％；延误、收寄服务、投递服务环比均下降，其中下降最明显的是延误，环比下降29.2％。申诉问题同比上升或下降的情况：代收货款同比下降75％；其余各类申诉问题同比呈上升趋势，其中上升较为明显的是收寄服务、丢失短少、延误，分比上升181.5％、137.0％、95.0％。

　　（三）受理的快递服务申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为55件，主要问题是快件的投递服务、延误、丢失短少、损毁，分别占快递服务有效申诉总量的41.8％、20.0％、18.2％、18.2％。有效申诉问题环比上升或下降的情况：收寄服务环比下降50.0％；损毁、丢失短少、投递服务、延误环比分别上升400.0％、233.3％、109.1％、37.5％。有效申诉问题同比上升或下降的情况：延误同比上升1000.0％；损毁同比上升400.0％；投递服务同比上升283.3％；丢失短少、收寄服务同比均上升100.0％。

　　 四、企业逾期答复情况

　　邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉案件未能按规定时限回复的共1件。

　　五、邮政、主要快递企业申诉情况

　　2023年2月，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.93，高于全省平均申诉率的快递企业有4家；有效申诉率平均为0.19。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.34，快件损毁申诉率平均为0.14，快件投递服务申诉率平均为0.26，快件延误申诉率平均为0.15。

　　邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

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