安徽省邮政管理局关于2023年2月邮政业用户申诉情况的通告

发布日期：2023-03-31 来源: 安徽省邮政管理局作者：佚名

　　一、总体情况

　　1.2023年1-2月，省邮政管理局申诉中心共处理12305和12345 热线电话、申诉网站和微信公众号等途径用户申诉2637件,其中有效申诉（确定企业责任的）487件。

　　2.2月份，省邮政管理局申诉中心共处理12305和12345热线电话、申诉网站和微信公众号等途径用户申诉1300件，用户申诉涉及邮政服务问题14件，占总申诉量的1.1%；涉及快递业务问题1286件，占总申诉量的98.9%。其中有效申诉348件，环比增长151.5%，同比增长654.4%；其中邮政服务问题1件，涉及快递服务问题347件。

　　3.2月份,用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为99.8%，对寄递企业有效申诉处理满意率为99.6%。

　　4.2月份，各寄递企业对邮政管理部门转办的申诉全部在规定的时间内回复，没有逾期情况发生。

　　二、邮政服务申诉情况

　　2月份,用户对邮政服务问题申诉14件，环比下降68.8%,同比增长 133.3%。其中有效申诉1件，属于函件类投递服务问题。

　　 2023年2月用户对邮政业务问题申诉情况表

序号	服务原因	占比例%	本月	环比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	延误	14.3	2	-90.91	-50	0	1	0	0	0	1
2	丢失短少	14.3	2	-50	100	0	2	0	0	0	0
3	损毁	0.0	0	/	-100	0	0	0	0	0	0
4	投递服务	50.0	7	-53.33	/	3	2	0	1	1	0
5	收寄服务	14.3	2	/	/	1	1	0	0	0	0
6	其他	7.1	1	-75	/	1	0	0	0	0	0
总计		100.0	14	-68.8	133.3	5	6	0	1	1	1

　　邮政服务申诉的主要问题是投递服务，占申诉总量的50%。延误和丢失短少各占14.3%。

　　三、快递服务申诉情况

　　(一) 快递服务申诉总体情况

　　1.快递服务申诉问题情况

　　用户对快递服务问题申诉1286件,环比下降0.5%，同比增长228.9%。

　　 2023年2月快递服务申诉情况统计表

序号	服务原因	本月	占比例%	环比%	同比%
1	延误	441	34.29	-28.29	336.63
2	丢失短少	390	30.3	35.4	248.2
3	损毁	175	13.6	5.4	101.2
4	投递服务	193	15.0	37.9	138.3
5	收寄服务	26	2.0	-40.9	333.3
6	违规收费	25	1.9	108.3	2400.0
7	代收货款	0	0.0	/	-100.0
8	其他	36	2.8	33.3	1700.0
总计		1286	100.0	-0.5	228.9

　　快递服务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的34.3%、30.3%和15.0%。

　　2.快递服务申诉主要问题二级原因

　　延误申诉中主要问题是中转或运输延误，丢失短少和损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中主要占比是虚假签收。

　　3.快递服务有效申诉问题情况

　　用户对快递服务问题有效申诉 347 件，环比增长151.5%，同比增长 654.4%。快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的38.3%、24.7%和18.1%。其中，环比增长明显的是快件延误问题。

　　 2023年2月快递服务有效申诉情况统计表

序号	服务原因	本月	占比例%	环比%	同比%
1	延误	133	38.33	343.33	923.08
2	丢失短少	86	24.7	115.00	760.00
3	损毁	35	10.0	94.44	1066.67
4	投递服务	63	18.1	65.79	231.58
5	收寄服务	13	3.7	85.71	1200.00
6	违规收费	4	1.1	300.00	/
7	其他	13	3.7	225.00	/
总计		347	100.0	151.45	654.35

　　（二）主要快递企业申诉情况

　　全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为 2.20，有效申诉率平均为 0.59。用户对快递企业申诉主要问题中，延误申诉率平均为 0.75，丢失短少申诉率平均为 0.67，损毁申诉率平均为 0.30,投递服务申诉率平均为 0.33。

　　主要快递企业申诉情况统计表

单位：申诉件数/百万件快件业务量
序号	企业	主要问题申诉率分布					有效　　申诉率
序号	企业	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效　　申诉率
1	极兔速递	0.08	0.03	0.06	0.00	0.00	0.00
2	中通快递	0.17	0.01	0.08	0.03	0.05	0.00
3	韵达快递	1.05	0.29	0.49	0.06	0.20	0.01
4	申通快递	1.19	0.51	0.30	0.07	0.16	0.01
5	圆通速递	1.24	0.41	0.39	0.13	0.19	0.09
6	跨越速运	1.27	0.00	0.00	0.63	0.63	0.63
7	顺丰速运	2.56	0.52	0.68	1.09	0.14	0.09
8	丹鸟快递	4.99	0.28	2.49	0.83	0.28	1.94
9	邮政快递（EMS）	18.23	8.08	5.15	1.43	2.77	0.79
10	京东快递	19.57	7.71	6.47	2.38	2.10	11.29
11	UPS	29.56	0.00	0.00	0.00	29.56	0.00
12	德邦快递	31.23	8.46	6.45	5.84	7.86	20.55
平均		2.20	0.75	0.67	0.30	0.33	0.59

　　（三）市级区域快递服务申诉情况

　　市级快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为2.20，有效申诉率平均为0.58。市级区域快递服务申诉主要问题，快件延误申诉率平均为0.75，快件丢失短少申诉率平均为0.67，投递服务申诉率平均为0.33，快件损毁申诉率平均为0.30。

　　市级区域快递服务申诉情况统计表

序号	地市	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效
1	淮南市	0.75	0.05	0.11	0.22	0.27	0.27
2	亳州市	0.75	0.23	0.29	0.04	0.16	0.36
3	淮北市	0.86	0.16	0.16	0.39	0.16	0.97
4	阜阳市	1.19	0.38	0.36	0.21	0.21	0.73
5	蚌埠市	1.60	0.76	0.30	0.36	0.06	0.91
6	滁州市	1.70	0.32	0.41	0.47	0.35	0.58
7	六安市	1.71	0.36	0.82	0.20	0.20	0.21
8	安庆市	1.91	0.53	0.67	0.31	0.22	1.04
9	宿州市	2.01	0.56	0.83	0.31	0.24	0.19
10	马鞍山市	2.34	0.40	0.57	0.57	0.46	0.32
11	宣城市	2.40	0.82	0.77	0.19	0.63	2.64
12	铜陵市	2.55	0.58	0.81	0.58	0.46	0.16
13	芜湖市	2.77	1.08	0.81	0.27	0.21	0.85
14	黄山市	3.07	1.73	0.00	0.48	0.67	0.42
15	合肥市	3.15	1.18	1.00	0.33	0.47	0.59
16	池州市	5.27	2.28	1.08	0.60	1.08	0.09
平均		2.20	0.75	0.67	0.30	0.33	0.58

　　四、申诉处理工作综合指数情况

　　(一)主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

　　全省快递企业申诉处理工作综合指数平均值为94.73，12家主要品牌快递企业中,有7家高于全省平均值,有5家低于全省平均值。

　　主要快递企业申诉处理工作评价表

序号	企业名称	申诉处理工作综合指数
序号	企业名称	申诉处理工作综合指数
1	极兔速递	100.00
2	跨越速运集团总公司	100.00
3	中通快递	100.00
4	邮政快递（EMS）	97.09
5	圆通速递	96.34
6	顺丰速运	96.08
7	京东快递	95.33
8	丰网速运	92.42
9	德邦快递	90.77
10	申通快递	90.00
11	韵达快递	89.88
12	丹鸟快递	87.89
平均		94.73

　　注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

　　2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

　　(二)市级邮政管理部门申诉处理工作综合指数情况

　　全省邮政管理部门申诉处理工作综合指数平均值为100，等于全省平均值的地区有15个，低于全省平均值的有1个。

　　市级邮政管理部门申诉处理工作评价表

序号	地市	申诉处理工作综合指数
序号	地市	申诉处理工作综合指数
1	安庆市	100
2	蚌埠市	100
3	亳州市	100
4	池州市	100
5	滁州市	100
6	阜阳市	100
7	合肥市	100
8	淮北市	100
9	淮南市	100
10	六安市	100
11	马鞍山市	100
12	铜陵市	100
13	宿州市	100
14	芜湖市	100
15	宣城市	100
16	黄山市	98.83
平均		100

　　注：1.申诉处理工作综合指数，是对市级邮政管理部门申诉处理工作质量的综合评价，根据市级邮政管理部门申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。

　　 2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

原文链接：http://ah.spb.gov.cn/ahsyzglj/c100057/c100058/202303/acd77ca4c40249aa97f1d77822371424.shtml
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安徽省邮政管理局关于2023年2月邮政业用户申诉情况的通告

发布日期：2023-03-31 来源: 安徽省邮政管理局 作者：佚名

发布日期：2023-03-31 来源: 安徽省邮政管理局作者：佚名