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一、总体情况
2023年2月，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉6095件，环比增长21.08%，同比增长234.71%。申诉中涉及邮政服务问题的131件，占总申诉量的2.15%；涉及快递服务问题的5964件，占总申诉量的97.85%。
图1：2023年2月邮政业消费者申诉数量结构图
受理的申诉中有效申诉为1435件，环比增长64.75％，同比增长427.57％。有效申诉中涉及邮政服务问题的24件，占有效申诉量的1.67%；涉及快递服务问题的1411件，占有效申诉量的98.33%。
图2：2023年2月邮政业消费者有效申诉数量结构图
消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失218.71万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.3％，对邮政企业有效申诉处理满意率为93.33％，对快递企业有效申诉处理满意率为97.5％。
二、邮政服务申诉情况
（一）消费者对邮政服务问题申诉情况
2月，消费者对邮政服务问题申诉131件，环比下降26.40%，同比增长125.86%。
图3:2023年2月邮政服务问题申诉数量图
表1.2023年2月邮政服务问题申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 件数 | 占比% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 汇兑 | 报刊 | 集邮 | 其他 |
| 1 | 延误 | 77 | 58.78 | -40.77 | 175.00 | 20 | 49 | 0 | 1 | 1 | 6 |
| 2 | 丢失短少 | 30 | 22.9 | 114.29 | 76.47 | 3 | 26 | 0 | 0 | 1 | 0 |
| 3 | 投递服务 | 18 | 13.74 | -28.00 | 100.00 | 9 | 7 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 4 | 其他 | 3 | 2.29 | -25.00 | 200.00 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 5 | 损毁 | 2 | 1.53 | -33.33 | 0.00 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 6 | 收寄服务 | 1 | 0.76 | -50.00 | 0.00 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 总计 | 131 | 100.00 | -26.40 | 125.86 | 32 | 86 | 0 | 1 | 2 | 10 | |
消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的58.78%、22.9%、13.74%。邮政服务问题申诉环比除丢失短少外均呈下降趋势；邮政服务问题申诉同比增长明显的是延误和其他。
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是未按名址面交；丢失短少问题申诉中主要占比是对企业未按规定赔偿。
图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）消费者对邮政服务问题有效申诉情况
消费者对邮政服务问题有效申诉24件，环比增长84.62%，同比增长300.00%。
表2.邮政服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比% | 同比增长% | ||
| 1 | 延误 | 包件 | 12 | 13 | 54.17 | 116.67 | 225.00 |
| 2 | 其他 | 1 | |||||
| 3 | 丢失短少 | 包件 | 7 | 8 | 33.33 | 166.67 | 700.00 |
| 4 | 集邮 | 1 | |||||
| `5 | 投递服务 | 包件 | 1 | 2 | 8.33 | 0.00 | / |
| 6 | 函件 | 1 | |||||
| 7 | 损毁 | 包件 | 1 | 4.17 | 0.00 | 0.00 | |
| 合计 | 24 | 100.00 | 84.62 | 300.00 | |||
消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是延误、丢失短少、投递服务，分别占有效申诉总量的54.17%、33.33%、8.33%。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者对快递服务问题申诉情况
2月，消费者对快递服务问题申诉5964件，环比增长22.82%，同比增长238.29％。
图5:2023年2月快递服务问题申诉数量图
表3.快递服务申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 本月 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 丢失短少 | 2394 | 40.14 | 58.54 | 277.60 |
| 2 | 延误 | 1803 | 30.23 | -9.17 | 266.46 |
| 3 | 投递服务 | 817 | 13.70 | 27.46 | 258.33 |
| 4 | 损毁 | 733 | 12.29 | 36.75 | 111.85 |
| 5 | 收寄服务 | 93 | 1.56 | 8.14 | 304.35 |
| 6 | 其他 | 77 | 1.29 | 48.08 | 196.15 |
| 7 | 违规收费 | 44 | 0.74 | 4.76 | 266.67 |
| 8 | 代收货款 | 3 | 0.05 | -25.00 | 50.00 |
| 合计 | 5964 | 100.00 | 22.82 | 238.29 | |
快递服务申诉的主要问题是丢失短少、延误和投递服务，分别占申诉总量40.14%，30.23%和13.70%。其中，环比除延误和代收货款，均呈增长趋势；同比均呈增长趋势。
(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件丢失短少申诉中主要占比是企业未按规定赔偿；快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满；快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。
图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）消费者对快递服务问题有效申诉情况
2月，消费者对快递服务问题有效申诉1411件，环比增长64.45%，同比增长430.45％。
表4.2月快递服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 有效申诉件数 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 延误 | 519 | 36.78 | 30.40 | 424.24 |
| 2 | 丢失短少 | 428 | 30.33 | 81.36 | 403.53 |
| 3 | 投递服务 | 300 | 21.26 | 130.77 | 597.67 |
| 4 | 违规收费 | 3 | 0.21 | -25.00 | / |
| 5 | 收寄服务 | 21 | 1.49 | 162.50 | 950.00 |
| 6 | 其他 | 21 | 1.49 | 75.00 | 600.00 |
| 7 | 损毁 | 118 | 8.36 | 71.01 | 257.58 |
| 8 | 代收货款 | 1 | 0.07 | 0.00 | 0.00 |
| 合计 | 1411 | 100.00 | 64.45 | 430.45 | |
消费者对快递服务有效申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的36.78%、30.33%、21.26%。消费者对快递服务问题有效申诉环比增长明显的是收寄服务；有效申诉同比增长明显的是收寄服务。
（四）消费者对快递企业申诉情况
2月，全省主要快递企业申诉率（百万件快件收投业务量）平均为3.63，有效申诉率平均为0.907。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为1.12，快件丢失短少申诉率平均为1.48，快件损毁申诉率平均为0.45，投递服务申诉率平均为0.46。
表5.主要快递企业申诉情况
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | DHL | 4.20 | 2.10 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 2 | FedEx | 4.75 | 2.38 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 3 | UPS | 4.91 | 0.00 | 4.91 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 4 | 丹鸟 | 5.33 | 1.38 | 2.97 | 0.48 | 0.35 | 2.145 |
| 5 | 德邦快递 | 26.55 | 8.06 | 7.74 | 5.18 | 4.59 | 14.816 |
| 6 | 递四方 | 338.98 | 169.49 | 0.00 | 0.00 | 169.49 | 0.000 |
| 7 | 丰网速运 | 8.28 | 2.40 | 2.67 | 0.80 | 2.40 | 0.000 |
| 8 | 极兔速递 | 0.54 | 0.15 | 0.26 | 0.05 | 0.06 | 0.014 |
| 9 | 京东 | 9.98 | 2.15 | 4.68 | 1.65 | 1.27 | 4.707 |
| 10 | 跨越速运 | 1.97 | 0.21 | 0.31 | 0.93 | 0.10 | 0.104 |
| 11 | 申通快递 | 3.11 | 0.79 | 1.73 | 0.23 | 0.27 | 0.000 |
| 12 | 顺丰速运 | 2.22 | 0.29 | 0.72 | 0.93 | 0.18 | 0.013 |
| 13 | 邮政（EMS） | 6.72 | 3.02 | 1.91 | 0.52 | 1.04 | 2.668 |
| 14 | 圆通速递 | 3.94 | 1.25 | 1.78 | 0.35 | 0.44 | 0.141 |
| 15 | 韵达快递 | 2.66 | 0.55 | 1.72 | 0.14 | 0.21 | 0.000 |
| 16 | 中通快递 | 0.82 | 0.18 | 0.37 | 0.12 | 0.14 | 0.000 |
| 平均 | 3.63 | 1.12 | 1.48 | 0.45 | 0.46 | 0.907 | |
注：按企业名称拼音首字母顺序排列
（五）各市快递服务申诉情况
2月，全省快递企业平均申诉率为3.75，其中南京申诉率较高，为6.27，宿迁申诉率较低，为1.84；全省平均有效申诉率为0.90，其中连云港有效申诉率较高，为1.33，宿迁有效申诉率较低，为0.49。
表6.各市快递服务申诉情况
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 地市 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 南京 | 6.27 | 1.53 | 2.85 | 0.84 | 0.86 | 1.26 |
| 2 | 无锡 | 4.45 | 0.94 | 2.32 | 0.72 | 0.39 | 0.94 |
| 3 | 徐州 | 3.18 | 1.16 | 1.03 | 0.44 | 0.48 | 0.80 |
| 4 | 常州 | 2.87 | 0.90 | 0.65 | 0.24 | 0.88 | 1.06 |
| 5 | 苏州 | 4.15 | 1.32 | 1.87 | 0.43 | 0.43 | 0.61 |
| 6 | 南通 | 3.79 | 1.61 | 1.29 | 0.34 | 0.37 | 1.10 |
| 7 | 连云港 | 2.66 | 1.29 | 0.50 | 0.30 | 0.55 | 1.33 |
| 8 | 淮安 | 2.36 | 0.69 | 0.82 | 0.20 | 0.43 | 0.87 |
| 9 | 盐城 | 2.99 | 1.19 | 0.78 | 0.40 | 0.44 | 1.23 |
| 10 | 扬州 | 3.27 | 0.97 | 1.00 | 0.43 | 0.57 | 0.78 |
| 11 | 镇江 | 2.36 | 0.46 | 1.11 | 0.41 | 0.33 | 0.76 |
| 12 | 泰州 | 3.25 | 0.91 | 1.08 | 0.32 | 0.67 | 0.80 |
| 13 | 宿迁 | 1.84 | 0.35 | 0.87 | 0.31 | 0.27 | 0.49 |
| 全省平均 | 3.75 | 1.13 | 1.51 | 0.46 | 0.51 | 0.90 | |
（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
2月全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为86.9，17家主要寄递企业中高于平均数的快递企业有16家，低于平均数的有1家；其中较低的邮政快递（EMS）为84.08。
表7.主要快递企业申诉处理工作评价
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | DHL | 100 | 10 | 京东快递 | 98.83 |
| 2 | UPS | 100 | 11 | 申通快递 | 98.76 |
| 3 | FedEx | 100 | 12 | 菜鸟驿站（江苏） | 98.67 |
| 4 | 递四方 | 100 | 13 | 丰网速运 | 98.11 |
| 5 | 跨越速运 | 95.91 | 14 | 丹鸟快递 | 97.76 |
| 6 | 极兔速递 | 100 | 15 | 圆通速递 | 96.84 |
| 7 | 韵达快递 | 100 | 16 | 德邦快递 | 92.07 |
| 8 | 中通快递 | 100 | 17 | 邮政快递（EMS） | 84.08 |
| 9 | 顺丰速运 | 98.83 | 全省平均 | 86.9 | |
注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
四、各市邮政管理局申诉处理工作综合指数情况
各市邮政管理局申诉处理工作综合指数平均为98.76，高于全省平均数的有11个，综合指数较低的扬州市为92.4。
表8.各市邮政管理局申诉处理工作评价
| 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 南京市 | 100 | 8 | 镇江市 | 100 |
| 2 | 无锡市 | 100 | 9 | 宿迁市 | 100 |
| 3 | 徐州市 | 100 | 10 | 盐城市 | 99.51 |
| 4 | 常州市 | 100 | 11 | 苏州市 | 99.3 |
| 5 | 南通市 | 100 | 12 | 泰州市 | 94.21 |
| 6 | 连云港市 | 100 | 13 | 扬州市 | 92.4 |
| 7 | 淮安市 | 100 | 平均 | 98.76 | |
注：1、申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理局申诉处理工作质量的综合评价，根据市局申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
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