上海市邮政管理局关于2023年2月邮政快递业用户申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　1.2023年2月，上海市邮政管理局通过邮政业消费者申诉系统共处理申诉1324件，环比上升10.5％，同比下降30.2％。申诉中涉及邮政服务问题74件，占总申诉量5.6％，环比下降28.8％，同比上升27.6％；涉及快递服务问题1250件，占总申诉量的94.4％，环比上升14.3％，同比下降32.0％。同时受理“12345”市民热线转办工单约14260件。

　　2.受理的有效申诉（确定企业责任的）为84件，环比上升40.0％，同比下降67.4％。有效申诉中涉及邮政服务问题的6件，占有效申诉量的7.1％,环比持平，同比下降14.3％；涉及快递服务问题的78件，占有效申诉量的92.9％，环比上升44.4％，同比下降68.9％。

　　3.用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100％，对邮政企业申诉处理满意率为95.3％，对快递企业申诉处理满意率为93.0％。帮助用户挽回经济损失约25.3万余元。

　　4.企业对邮政管理部门转办的申诉均能按时在规定时限内答复处理。

　　二、邮政服务申诉情况

　　1.邮政服务问题申诉情况

　　用户对邮政服务问题申诉74件，环比下降28.8％，同比上升27.6％。

　　邮政服务申诉的主要问题是快件延误、丢失短少、投递服务，分别占申诉总量的50.0％、23.0％、17.6％。

　　邮政服务问题申诉量情况统计表

　　2.邮政服务问题有效申诉情况

　　用户对邮政服务问题有效申诉6件，其中延误2件，丢失短少4件。

　　邮政服务有效申诉情况统计表

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　1.快递服务申诉问题情况

　　用户对快递服务问题申诉1250件，环比上升14.3％，同比下降32.0％。

　　用户对快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少，占快递服务申诉的33.0％,环比上升26.4％，同比下降31.7％；快件延误，占快递服务申诉的27.2％,环比上升5.6％，同比下降29.0％；投递服务，占快递服务申诉的15.9％，环比上升18.4％，同比下降42.6％；快件损毁，占快递服务申诉的12.9％，环比上升34.2％，同比下降51.2％。

　　快递服务申诉情况统计表

　　2.快递服务问题有效申诉情况

　　用户对快递服务问题有效申诉78件，环比上升44.4％，同比下降68.9％。快递服务有效申诉的主要问题是快件丢失短少，占快递服务申诉的38.5％,环比上升50.0％，同比下降64.3％；快件延误，占快递服务申诉的26.9％,环比上升31.2％，同比下降80.0％；投递服务，占快递服务申诉的21.8％，环比上升112.5％，同比下降64.6％；快件损毁，占快递服务申诉的11.5％,环比上升12.5％，同比下降35.7％。

　　快递服务有效申诉情况统计表

　　  （二）主要快递企业申诉情况
   邮政快递业用户对上海市主要快递企业申诉情况

　　                                            （按企业首字母排序）

　　四、满意度情况

　　用户对主要企业申诉处理满意率总体评分为93.1％。处理满意度高于总体评分的主要企业有(按评分高低）：中通快递、韵达快递、极兔快递、德邦快递、上海邮政、申通快递、顺丰快递、邮政速递。