关于2023年2月浙江省邮政业消费者申诉情况通告

发布日期：2023-03-25 来源: 浙江省邮政管理局作者：佚名

　　一、总体情况

　　1.2023年2月，浙江省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理申诉34764件，其中受理咨询29739件，处理申诉5025件，环比增长22.74％，同比增长73.70％。申诉中涉及邮政服务问题的102件，占总申诉量的2％，环比增长10.87％，同比增长96.15%；涉及快递服务问题的4923件，占总申诉量的98％，环比增长23.01％，同比增长73.28％。

　　2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为2354件，环比增长30.71％，同比增长180.57％；有效申诉中涉及邮政服务问题的29件，占有效申诉量的1.2％,环比增长45%，同比增长61.11%；涉及快递服务问题的2325件，占有效申诉量的98.8％，环比增长30.54%，同比增长183.19％。

　　3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失185.6万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为99.2％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为99％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　1.邮政服务问题申诉情况

　　消费者对邮政服务问题申诉102件，环比增长10.87％，同比增长96.15%。邮政服务申诉的主要问题是丢失短少、延误和投递服务和，分别占申诉总量的34.31％、33.33%和27.45%。

　　表1：邮政服务问题申诉情况统计表

序号	申诉内容	申诉件数	占比%
1	延误	34	33.33
2	丢失短少	35	34.31
3	投递服务	28	27.45
4	损毁	4	3.92
5	收寄服务	1	0.98
	合计	102	100

　　2.邮政服务有效申诉问题情况

　　消费者对邮政服务问题有效申诉29件，环比增长45%，同比增长61.11%。邮政服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误和投递服务，分别占有效申诉总量的51.72%、34.48%和6.9%。

　　表2：邮政服务有效申诉情况统计表

序号	申诉问题	申诉件数	占比%
1	延误	15	51.72
2	丢失短少	10	34.48
3	投递服务	2	6.9
4	损毁	2	6.9
	合计	29	100

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　1.快递服务申诉问题情况

　　邮政业消费者对快递服务问题申诉4923件，环比增长23.01％，同比增长73.28％。

　　2.快递服务有效申诉问题情况

　　邮政业消费者对快递服务问题有效申诉2325件，环比增长30.54％，同比增长183.19%。快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误和投递服务，分别占有效申诉总量的42.24％、24.65％和21.72％。

　　表3：快递服务问题申诉情况统计表

序号	申诉问题	申诉件数	有效申诉件数	有效申诉比例%
1	投递服务	1068	505	21.72
2	丢失短少	1901	982	42.24
3	延误	1209	573	24.65
4	损毁	580	210	9.03
5	收寄服务	123	42	1.81
6	违规收费	36	10	0.43
7	代收货款	2	2	0.09
8	其他	4	1	0.04
	合计	4923	2325	100

　　（二）主要快递企业申诉情况

　　16家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.86，高于平均数的快递企业有10家，低于平均数的快递企业有6家。全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为2.61，有效申诉率平均为1.23。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.64，快件丢失短少申诉率平均为1.01，快件损毁申诉率平均为0.31，快件投递服务申诉率平均为0.57。

　　表4：主要快递企业申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	企业名称	申诉处理工作　　综合指数	申诉率　　(百万件揽件量)	有效申诉率　　(百万件揽件量)
1	邮政速递（EMS）	99.27	4.84	3.43
2	顺丰速运	96.30	1.88	0.12
3	圆通速递	96.77	1.85	0.12
4	韵达快递	93.87	1.05	0.003
5	中通快递	100	0.34	/
6	申通快递	98.29	1.64	/
7	德邦快递	92.24	84.75	72.09
8	京东	99.20	42.84	35.26
9	极兔	100	0.34	0.03
10	丹鸟	98.75	17.48	10.99
11	菜鸟（驿站）	98.22	0.30	0.13
12	跨越	94.8	2.84	0.71
13	丰网速运	97.59	1.32	0.52
14	UPS	100	20	/
15	DHL	100	10.71	/
16	Fedex	100	13.89	/
平均		97.86	2.61	1.23

　　表5：主要快递企业服务问题申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	企业名称	主要问题申诉率分布
序号	企业名称	延误	丢失短少	损毁	投递服务
1	邮政速递（EMS）	1.51	1.96	0.43	0.88
2	顺丰速运	0.30	0.58	0.67	0.19
3	圆通速递	0.53	0.55	0.20	0.50
4	韵达快递	0.24	0.45	0.09	0.26
5	中通快递	0.04	0.13	0.06	0.12
6	申通快递	0.37	0.63	0.12	0.43
7	德邦快递	24.52	24.41	11.64	20.23
8	京东	6.65	23.02	4.91	7.04
9	极兔	0.07	0.13	0.05	0.08
10	丹鸟	1.72	10.86	2.65	2.12
11	菜鸟（驿站）	0.02	0.04	/	0.21
12	跨越	0.47	0.47	1.65	0.24
13	丰网速运	0.32	0.41	0.07	0.46
14	UPS	/	/	/	10
15	DHL	7.14	/	/	3.57
16	Fedex	2.78	5.56	5.56	/
全省平均		0.64	1.01	0.31	0.57

　　（三）各市区域快递服务申诉情况

　　全省邮政管理部门申诉处理工作综合指数平均值为100，各市区域快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为2.66，有效申诉率平均为1.25。各市区域对快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.66，快件丢失短少申诉率平均为1.03，快件损毁申诉率平均为0.31，快件投递服务申诉率平均为0.58。

　　表6：各市快递服务申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	地区	申诉处理工作综合指数	申诉率(百万件)	有效申诉率(百万件)
1	杭州	100	5.94	2.39
2	宁波	100	8.87	5.80
3	温州	100	2.57	0.87
4	金华	100	1.01	0.35
5	义乌	100	0.24	0.07
6	台州	100	1.08	0.40
7	嘉兴	100	6.07	3.12
8	绍兴	100	5.78	3.67
9	湖州	100	5.43	2.42
10	丽水	100	4.48	1.18
11	衢州	100	13.84	8.47
12	舟山	100	49.43	27.59
全省平均		100	2.66	1.25

　　注：1.申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理部门申诉处理工作质量的综合评价。2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

　　表7：各市区域快递服务申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	地区	主要问题申诉率分布
序号	地区	延误	丢失短少	损毁	投递服务
1	杭州	1.56	2.18	0.67	1.33
2	宁波	2.03	3.36	1.05	2.15
3	温州	0.54	0.95	0.37	0.62
4	金华	0.29	0.42	0.10	0.17
5	义乌	0.05	0.11	0.01	0.05
6	台州	0.18	0.31	0.19	0.31
7	嘉兴	1.73	2.48	0.51	1.23
8	绍兴	1.44	2.63	0.77	0.78
9	湖州	1.39	2.08	0.57	1.36
10	丽水	0.29	2.53	0.65	0.77
11	衢州	3.31	4.13	2.17	4.13
12	舟山	12.64	16.67	10.34	8.05
全省平均		0.66	1.03	0.31	0.58

　　浙江省邮政管理局

　　邮政业消费者申诉中心

　　2023年3月21日

原文链接：http://zj.spb.gov.cn/zjsyzglj/c100057/c100058/202303/c6027fcfb0d54443b77209743c445500.shtml
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关于2023年2月浙江省邮政业消费者申诉情况通告

发布日期：2023-03-25 来源: 浙江省邮政管理局 作者：佚名

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