海南省邮政管理局关于2023年2月邮政业消费者申诉情况的通告

　　一、总体情况

　　2023年２月，海南省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉612件，同比增长289.8%。申诉中涉及邮政服务问题的10件，占总申诉量的1.6％；涉及快递服务问题的602件，占总申诉量的98.4%。

　　受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为52件，同比增长300%。有效申诉中的52件均属快递服务问题。

　　对用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失约22万元。用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　  （一）用户对邮政服务问题申诉情况

　　2月，用户对邮政服务问题申诉10件，同比增长42.9%。

　　1-2月，用户对邮政服务问题申诉累计21件，同比增长16.7%。

　　（二）用户对邮政服务申诉的主要问题

　　  用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、邮件丢失短少、投递服务，分别占申诉总量的40%、30%、30%。

　　  三、快递服务申诉情况

　　 （一）用户对快递服务问题申诉情况

　　   2月，用户对快递服务问题申诉602件，同比增长301.3％。 

　　   1-2月，用户对快递服务问题申诉累计1023件，同比增长277.5％。

　　（二）用户对快递服务申诉的主要问题

　　用户对快递服务申诉的主要问题是快件延误、快件损毁、快件丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的32.1%、25.9%、23.1%和14.8%。快递服务有效申诉率（有效申诉量占总申诉量）为8.6%。

　　（三）用户对快递服务问题有效申诉情况

　　2月，快递服务问题有效申诉52件，同比增长300%。

　　1-2月，用户对快递服务问题有效申诉89件，同比增长422.5%。

　　（四）用户对主要快递企业申诉的满意率情况

　　用户对快递企业有效申诉处理满意率为100％，与去年同期持平。

　　（五）海南省各辖区快递服务申诉情况

　　  用户申诉快递服务主要分布在海口辖区和三亚辖区，占总申诉量比例分别为40.2%和27.7%。

　　四、海南省12345政务服务便民热线受理转办至省邮政管理局的工单情况

　　海南省12345政务服务便民热线受理转办至邮政管理局的工单有1120件，其中：投诉1032件、申诉0件、咨询、建议、求助等其它88件。

　　五、典型案例分析

　　  （一）案由

　　派件员投递服务过程中态度差，不穿工作服。

　　  （二）案情

　　申诉内容：用户来电反映，其2月21日有一快件从北京发往三亚，23日到达三亚，之后一直未安排派送，经用户多次催促，26日才安排派送，派件员派件时不穿工作服且态度很差，责怪用户太啰嗦甚至使用一些辱骂的话语。用户向企业投诉后也无回复，故向邮政管理部门申诉。

　　经调解，企业核查上述情况属实。该件已于2月26日投递，用户签收。快递公司接到申诉后向用户道歉，并承诺会加强从业人员管理及培训，提升服务质量，用户无异议。

　　  （三）案例分析

　　快递派件员的服务态度不好是近年来申诉较多的问题之一。《消费者权益保护法》第十四条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。”第十五条规定：“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。”寄件人、收件人作为快递服务的消费者，有权在接受服务的过程中受到尊重，同时，企业以优质的服务取信于消费者，有利于企业赢得市场。此外，《快递服务》国家标准第三部分第5.4.2.2条规定：“收派员投递时应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。”这也便于消费者对收派员的服务进行监督。企业应对收派员、客服等从业人员加强监督和职业道德、职业素质培训，并主动接受消费者监督，提高服务质量。